- il y a 4 ans
Voyages à l'étranger: les conseils de Test-achats
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00:00 On va parler de tourisme maintenant parce que l'été arrive, il y a beaucoup de Belges qui vont partir à l'étranger.
00:05 On le sait, c'est une période aussi critique pour les plaintes, que ce soit les retards, les annulations de vol,
00:12 les problèmes avec des voyages à forfait.
00:14 Tout d'abord, est-ce qu'il y a un conseil, des conseils globaux à donner à nos lecteurs
00:22 qui comptent partir en vacances, prendre l'avion et/ou en voiture ?
00:27 Vous allez dire qu'on se répète, on n'est pas marrant, Testecha va dire comparer.
00:31 Vous savez, on vient de faire une enquête assez large et 73% des répondants nous ont dit qu'ils avaient acheté leur billet d'avion
00:38 sans avoir utilisé de plateforme de comparaison des prix.
00:42 Donc franchement, déjà commencez par utiliser une plateforme de comparaison des prix.
00:46 Par contre, et ça c'est vraiment un conseil que je voudrais donner, ne réservez pas sur cette plateforme.
00:52 Parce que ce qu'on a vu ces dernières années chez Testecha, c'est que c'était beaucoup plus facile de régler les problèmes
00:58 directement avec la compagnie aérienne que avec la plateforme par laquelle vous étiez passé.
01:03 S'il y a un vol qui est annulé, s'il y a un vol qui est retardé.
01:06 Alors, certains avaient de meilleurs résultats que d'autres, mais globalement, de notre côté,
01:12 quand on essaie d'interpeller les plateformes pour régler les dossiers qui nous sont confiés,
01:16 on a peu ou pas de réponses du tout.
01:19 Donc vous avez plus de chances d'obtenir une réponse et donc éventuellement une indemnisation
01:24 si vous réservez directement auprès de la compagnie aérienne.
01:27 Donc utilisez la plateforme pour comparer.
01:29 Une fois que vous avez trouvé les bons vols, vous les réservez sur le site de la compagnie aérienne.
01:33 Ça vaut la peine de prendre toutes ces assurances qu'on nous propose lorsqu'on réserve les vols ?
01:37 Assurance annulation, assurance tout risque ?
01:40 La plupart du temps, non. Elles sont fort coûteuses.
01:43 En tout cas, si on prend un ticket d'avion, comme on dit un ticket sec,
01:48 c'est pas très intéressant.
01:50 C'est souvent un business lucratif pour la compagnie, mais ce n'est pas le consommateur.
01:55 Ça dépend du prix de votre voyage, évidemment.
01:57 Parce que si vous devez partir au taxi et que vous avez payé plusieurs milliers d'euros,
02:01 là, clairement, ça ne vaut la peine de prendre une assurance.
02:03 On ne parle pas d'un city trip ou d'un vol à 1000 km, évidemment.
02:06 Mais lisez les petits caractères.
02:07 Parce que les assurances annulation très souvent sont souscrites dans le processus d'achat très rapidement.
02:12 On ne va pas lire ce qui est couvert ou non par l'annulation.
02:15 Et donc, on se dit peut-être, tiens, il risque de m'arriver ça.
02:18 Et donc, je prends l'assurance annulation sans avoir vérifié si ce calcul était couvert.
02:22 Ça arrive très souvent.
02:22 Il y a deux critères importants, comme l'a dit Julie.
02:24 C'est le temps de la réservation, c'est-à-dire ce que vous réservez pour un voyage dans six mois.
02:32 Dans six mois, ce n'est pas ce qui peut vous arriver entre temps.
02:35 Et le montant de la réservation.
02:37 Donc, par exemple, pour un voyage à forfait, là, on peut préconiser un système d'assurance,
02:43 peut-être d'aller voir dans une société d'assistance qui fait le système d'annulation.
02:49 Par exemple, l'assistance voyage et d'annulation à l'année, ça peut être aussi un élément.
02:54 Mais il faut aussi comparer les prix.
02:56 Donc, il faut comparer et ne pas sauter sur le premier cadre à cocher et dire
03:02 "Ah, je vais prendre l'assurance, comme ça je suis tranquille".
03:05 En plus, comme disait Julie, il y a dans les conditions des pièges, des choses trapes comme on dit,
03:10 des exclusions, des limitations, tout ça doit être un petit peu analysé.
03:16 Maintenant, lorsque vous réservez un ticket chez Ryanair à 80 euros,
03:20 ce n'est pas nécessaire d'avoir une assurance annulation.
03:23 Par contre, si vous allez réserver un voyage pour un long voyage, un long courrier
03:27 ou un voyage à forfait, prévoyez et surtout faites-vous peut-être conseiller aussi.
03:34 Donc, discutez avec votre agence de voyage ou le voyagiste
03:39 et nous avons sur notre site aussi énormément d'informations à ce sujet.
03:45 On a aussi notre propre assurance, qu'on appelle une assurance globaux,
03:48 qui permet justement de couvrir un certain nombre de risques
03:51 et qui couvre à l'année un certain nombre de risques liés au voyage.
03:56 Quand vous allez faire du ski ou quand vous allez faire de la randonnée
04:00 ou que vous risquez de vous casser quelque chose,
04:01 ça vaut quand même la peine d'aller regarder les conditions des assurances plutôt assistance voyage,
04:08 regarder aussi ce qui est prévu par la couverture
04:11 qui est comprise dans la carte de crédit de certaines personnes.
04:14 Donc, vraiment, il faut aussi un petit peu voir quelles sont les vacances que vous allez faire.
04:18 Clairement, si vous partez en city trip pendant 4 jours,
04:21 comme l'a dit Jean-Philippe, avec un billet qui vous a coûté 50 euros,
04:24 ça vaut peut-être pas la peine, mais si vous prévoyez un voyage plus long
04:27 avec parfois des activités sportives qui pourraient potentiellement causer des blessures
04:33 ou que vous vous retrouviez coincé sur place, alors là, ça peut avoir de l'intérêt.
04:37 C'est plus simple quand il y a une réclamation, passer par un tour opérateur qui va s'occuper de tout
04:41 ou de prendre finalement ces vols soi-même, ces hôtels soi-même, etc.
04:45 En fait, c'est des réglementations différentes.
04:47 Quand vous prenez un vol sec,
04:51 c'est vraiment la réglementation sur les droits des passagers aériens qui s'appliquent.
04:55 Et donc, voilà, vous aurez droit à un remboursement en vol alternatif si votre vol est annulé.
05:00 Vous connaissez tout ça par cœur maintenant.
05:01 Et une indemnisation supplémentaire si ce n'est pas un cas de force majeure.
05:04 Mais imaginons, il y a tout à coup un événement dramatique qui se passe sur votre lieu de vacances
05:12 et vous vous dites "j'ai plus du tout envie d'aller là-bas",
05:15 là, vous pouvez absolument rien y faire.
05:17 Il n'y a rien qui vous permet d'annuler proactivement votre voyage.
05:20 Dans le cas d'un voyage organisé, il y a une réglementation qui prévoit
05:24 que dans le cas de certains événements qui se produiraient sur place,
05:27 eh bien, on peut envisager de modifier le voyage sans frais.
05:32 On peut demander au tour opérateur de proposer une alternative.
05:35 D'ailleurs, souvent, c'est le tour opérateur qui va le faire lui-même en vous disant
05:38 "imaginons, il y a eu un tremblement de terre ou il y a de nouveau eu...
05:40 n'en parlons plus, le Covid qui sévit très fort là-bas,
05:44 ne vous rendez plus sur place ou il y a un attentat terroriste, etc."
05:48 Eh bien, dans ce genre de cas de figure, le tour opérateur a l'obligation de vous proposer une alternative.
05:55 Donc, en fait, sur certains aspects, vous êtes mieux protégé clairement
05:58 quand vous prenez un voyage via un tour opérateur.
06:01 Je rappelle qu'en fait, c'est simplement un voyage organisé,
06:04 c'est quand vous réservez deux prestations en même temps,
06:07 c'est-à-dire, par exemple, le transport et le logement.
06:11 Là, vous tombez sur la réglementation voyage à forfait
06:14 et donc vous pouvez vous prévaloir des dispositions que je viens de citer, par exemple.
06:18 On a eu l'été dernier toute une vague, finalement, de plaintes
06:22 liées notamment à la compagnie Ryanair, mais pas seulement, avec des retards,
06:26 les aéroports ont vraiment été débordés, finalement, par le flux de voyageurs.
06:31 Est-ce que cet été, on peut s'attendre à une situation un peu plus calme ou pas ?
06:37 Je pense que oui, normalement.
06:38 Donc, je pense que le conflit, notamment chez Ryanair, est en voie d'être résolu.
06:44 J'espère, donc on verra.
06:47 Vous êtes optimiste ?
06:48 Il y a au moins un accord sur la table en Belgique, à tout le moins en Belgique.
06:53 Évidemment, on a des compagnies aériennes, des compagnies internationales
06:55 avec des sièges sociaux dans des pays différents.
07:00 Mais on a quand même eu des vagues successives.
07:03 On a eu le Covid, on l'a rappelé.
07:05 Ça a quand même été pour nous, je veux dire, comme pour beaucoup d'autres,
07:09 une crise majeure avec des problèmes majeurs à régler, notamment avec les compagnies aériennes.
07:14 Ça nous a permis aussi de rentrer en contact avec pas mal de compagnies aériennes,
07:18 de voir quelle était leur politique en la matière.
07:20 Ça n'a pas été évident, notamment avec Ryanair.
07:23 En 2018, on s'était lancé dans une action collective entre eux.
07:28 Et puis, ça a permis justement d'arriver à un accord.
07:31 Et voilà, donc on est en contact.
07:33 Alors, est-ce que ça va se stabiliser ?
07:37 Je l'espère.
07:38 Mais c'est vrai que ça reste des secteurs et des domaines particulièrement fébriles,
07:45 avec beaucoup de secousses.
07:47 Et les moindres événements perturbent ce secteur,
07:52 et perturbent forcément le consommateur.
07:54 Et donc, on doit les aider.
07:55 Et donc, on a été confronté à ça, Covid, les grèves chez Ryanair,
07:59 les grèves dans le secteur aérien de manière plus générale,
08:01 parce qu'il y en a aussi eu chez Brussels Airlines, pour ne pas les nommer.
08:04 Mais voilà, et c'est difficile.
08:06 C'est difficile de trouver les bonnes personnes, d'avoir les bonnes réponses.
08:11 Donc, si c'est difficile pour nous, ça l'est d'autant plus pour le consommateur pris isolément,
08:16 qui a beaucoup de difficultés à trouver des solutions,
08:19 parfois pour modifier simplement une réservation,
08:21 parfois pour simplement modifier un nom sur un ticket d'avion.
08:26 Donc, c'est très compliqué.
08:27 Donc, on essaie autant que possible d'aider les consommateurs, nos membres.
08:31 Mais voilà, donc c'est un secteur particulièrement délicat, donc il faut suivre.
08:34 Je pense qu'il faut aussi être attentif à ne pas démanteler les droits des passagers aériens,
08:40 parce que ça aussi, c'est une coutume dans le secteur,
08:44 c'est que c'est remis en cause régulièrement, c'est un règlement européen.
08:47 C'est une victoire pour nous à l'époque, ce règlement européen,
08:50 de la même manière que la directive Voyage à forfait,
08:52 donc qui régit les tours opérateurs, est aussi une victoire, une grosse avancée.
08:56 Donc, on doit être, on parle parfois des acquis sociaux,
08:59 mais il y a aussi les acquis consuméristes, et on doit continuer à travailler là-dessus.
09:03 Et donc, ça aussi, on est très attentif à cela.
09:06 Certains consommateurs qui ont eu des problèmes cet été
09:08 sont toujours en attente de remboursements et autres avec leur compagnie.
09:13 Qu'est-ce qu'on peut leur conseiller de faire dans ces cas-là ?
09:18 Parce que c'est vrai qu'il y a des compagnies qui ont tendance à faire la sourde oreille,
09:22 à ne pas répondre aux mails de leurs clients qui ont rencontré des problèmes.
09:27 Déjà, il faut connaître ses droits, connaître ce à quoi on a droit.
09:31 C'est le plus important.
09:31 Il y a encore malheureusement trop peu de gens qui savent
09:35 qu'ils ou elles ont droit à une indemnisation forfaitaire quand leur vol est annulé
09:40 et que ce n'est pas un cas de force majeure.
09:42 Les gens pensent qu'ils ont droit au remboursement ou à un vol alternatif, et puis c'est tout.
09:46 Ça arrive régulièrement, ça fait presque 10 ans que je suis GDSA-CHA,
09:49 je fais des interviews chaque été là-dessus,
09:51 et je me rends compte qu'il y a encore beaucoup de gens qui ne le savent pas.
09:54 Donc, c'est vraiment important de savoir ce à quoi on a droit.
09:57 Une fois qu'on le sait, on sait qu'on est dans son bon droit, eh bien, on ne lâche pas.
10:01 On l'envoie, et alors vous allez me dire que j'ai un problème avec ces histoires de rappel,
10:04 mais mettez-vous un petit rappel !
10:06 Non, mais il ne faut pas se laisser faire.
10:09 Donc, il faut, en fait, assez régulièrement renvoyer un mail,
10:12 en disant "je n'ai toujours pas reçu mon indemnisation".
10:15 Vous faites un copier-coller, vous renvoyez le même mail,
10:18 toutes les semaines, toutes les deux semaines, en fonction de vos occupations.
10:22 Et vraiment, si ça bloque et s'il n'y a rien qui se passe,
10:24 vous pouvez aussi, évidemment, contacter des organisations comme la nôtre,
10:27 parce que, comme l'a dit Jean-Philippe,
10:29 on a des canaux, maintenant, privilégiés de communication,
10:32 et donc tous les dossiers qui arrivent chez nous,
10:34 nous les faisons remonter directement auprès de la compagnie aérienne,
10:37 et on demande d'avoir, à chaque fois,
10:39 le feedback sur le traitement des dossiers qu'on a transmis.
10:42 Ce n'est pas normal de devoir en arriver là, je suis bien d'accord avec vous,
10:45 c'est aussi des lacunes de la réglementation,
10:47 qui est pourtant une très bonne réglementation,
10:49 qui protège bien les passagers aériens,
10:51 mais qui ne prévoit pas, par exemple, d'automaticité du remboursement,
10:56 ou de cette fameuse indemnisation dont je vous parlais,
10:59 et qui demande toujours une démarche proactive de la part du passager
11:03 pour pouvoir obtenir ce à quoi il a droit.
11:06 Donc c'est comme ça, malheureusement, on essaie de notre côté
11:08 de travailler en coulisses pour améliorer encore les droits des passagers aériens,
11:13 mais il faut être prudent, parce que du côté des compagnies aériennes,
11:15 elles essaient plutôt de les amoindrir,
11:17 et donc par exemple de diminuer le montant d'indemnisation qui serait dû.
11:21 Donc surtout ne pas toucher aux acquis qu'on a,
11:24 et pour revenir à votre demande, vraiment ne pas lâcher,
11:27 et continuer à envoyer des petits rappels,
11:30 ou à contacter une organisation comme la nôtre,
11:32 jusqu'à ce que vous ayez obtenu ce à quoi vous avez droit, tout simplement.