- il y a 3 ans
Pouvoir d'achat, énergie, téléphonie, vacances: les conseils de Test-achats pour les consommateurs
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00:00 Julie Frère, Jean-Philippe Ducard, bonjour.
00:02 Bonjour.
00:03 Vous êtes porte-parole et directeur de la communication pour TestAchat.
00:07 Alors, vous pointez régulièrement les problèmes et les actions à mener en faveur du pouvoir d'achat
00:12 et en faveur des consommateurs.
00:15 Évidemment, on ne peut pas s'empêcher de commencer cette interview en parlant d'inflation et de pouvoir d'achat.
00:20 Où est-ce qu'on en est aujourd'hui ?
00:22 C'est difficile, on va devoir se céder la parole.
00:26 Alors, malheureusement, la situation n'est pas très réjouissante en termes d'inflation.
00:31 Comme vous le savez, on a élaboré un panier chez TestAchat.
00:34 On suit le prix de plus de 3 000 produits dans 7 supermarchés différents.
00:38 Et c'est vraiment un panier de produits avec des produits alimentaires,
00:41 mais aussi des produits d'hygiène, d'entretien, et tous des produits de consommation courant, des produits de base.
00:46 Et malheureusement, ce qu'on a constaté pour le mois de mars,
00:49 ce sont les derniers chiffres qu'on a pour le moment,
00:52 c'est une inflation qui a dépassé les 20% quand on prend tous produits confondus,
00:58 mais avec certains pics qui touchent certaines catégories de produits,
01:01 et en particulier les légumes pour le mois de mars, une inflation de plus de 30%.
01:07 Donc, clairement, le budget des ménages est mis sous pression par rapport à des besoins essentiels.
01:13 On a parlé avant d'énergie, et on parle désormais vraiment de difficulté à pouvoir subvenir à ces besoins de base,
01:19 s'alimenter correctement, sainement.
01:21 On constate quand même une baisse des prix aujourd'hui des matières premières.
01:26 Est-ce qu'à un moment, ça va se ressentir quand même sur les prix en grande surface ?
01:30 Alors, ça devrait, effectivement.
01:32 Mais on sait qu'il y a toujours un effet retard.
01:35 Jusqu'à présent, par exemple, on prendra qu'un seul exemple,
01:38 il y a un certain nombre de marques de distributeurs,
01:40 de marques qui sont lancées par les grands magasins,
01:44 qui n'ont pas augmenté, mais on nous annonce des augmentations.
01:48 Donc, on va encore, je pense, dans certains cas, connaître des augmentations sur certaines catégories de produits.
01:54 Et donc, le prix de l'énergie ne s'est pas nécessairement répercuté directement sur le panier du ménage.
02:02 Et donc, il faut peut-être s'attendre malheureusement à une augmentation de certains produits.
02:06 On avait eu une petite lueur d'espoir au mois de février, en tout cas dans notre baromètre.
02:11 Mais en mars, on a été confronté à une grosse désillusion,
02:14 et donc, on est reparti malheureusement à la hausse.
02:17 Et cette hausse va encore se perpétuer,
02:20 sachant que le prix de l'énergie, évidemment, c'est un paramètre important,
02:24 mais il y a toujours un effet de retard.
02:26 De la même manière que lorsqu'on parle d'augmentation, on parle d'indexation des salaires,
02:29 mais l'indexation des salaires, elle vient souvent longtemps après l'augmentation du prix de l'énergie ou du contrat d'énergie,
02:35 et longtemps après qu'on ait fait ses courses.
02:37 Donc, malheureusement, le consommateur subit ces hausses, parfois de plein fouet.
02:42 Et on peut aussi apporter des nuances, savoir que certains ménages, par exemple,
02:46 le budget en matière d'alimentation, il est ce qu'il est,
02:51 et malheureusement, on a dû payer les factures d'énergie,
02:54 et donc, c'est encore moins évident de faire face à ces augmentations de prix,
02:57 à cette inflation guadeloupante dans les grands magasins.
03:00 Et donc, c'est trop tôt pour espérer, en tout cas, une stabilisation des prix, voire une baisse des prix.
03:06 En gros, on va encore subir certaines augmentations de produits.
03:10 Souvenez-vous, au départ, quand les prix de l'énergie ont très fortement augmenté,
03:14 en fait, les prix de l'alimentaire sont restés très stables.
03:16 Il y a eu vraiment plusieurs mois de décalage entre la hausse des prix de l'énergie
03:20 et la hausse des prix de l'alimentaire.
03:22 Malheureusement, on va avoir ce même effet, mais à l'envers.
03:25 C'est-à-dire que maintenant, on voit que les prix de l'énergie baissent très fort,
03:28 et que les prix de l'alimentaire continuent d'augmenter.
03:31 Donc, à mon sens, il va quand même falloir encore quelques mois
03:35 avant que la courbe des prix de l'alimentaire suive celle des prix de l'énergie, malheureusement.
03:40 Peut-être à la rentrée, du coup ?
03:43 Écoutez, j'aimerais bien avoir une note de Christelle.
03:46 Il faut que les prix de l'énergie restent stables aussi pendant un certain temps.
03:49 C'est ça qui est important.
03:51 C'est au cœur du débat, le prix de l'énergie, bien évidemment.
03:54 Outre le fait que les salaires sont indexés, qu'un certain nombre de paramètres,
03:58 comme la rareté ou la raréfaction de certaines denrées,
04:02 c'est aussi un élément important, plus une part de spéculation.
04:05 Il faudra sans doute aussi en parler, parce qu'il y a quand même de la spéculation sur le marché.
04:09 Lorsqu'on sait que le prix du blé est coté en bourse,
04:13 forcément, ça a des répercussions sur le panier du ménage.
04:17 TestAchat fait souvent des propositions, justement, pour améliorer la situation.
04:21 Parmi celles que vous avez mises sur la table, il y a le lancement d'un panier anti-inflation,
04:26 comme il a été lancé en France pour les trois mois de mars à juin.
04:31 Comment est-ce que vous, vous leveriez, ce dispositif belge,
04:34 pour contribuer finalement au soutien du pouvoir d'achat des consommateurs ?
04:38 Je voudrais commencer par dire qu'en fait, on n'est pas braqué sur une proposition ou une solution.
04:43 Simplement, on fait face à un constat, une inflation de plus de 20% dans le secteur alimentaire,
04:49 avec des pics pour des catégories de produits vraiment de base.
04:52 Ce n'est pas possible. Il faut pouvoir proposer des solutions pour soulager les ménages,
04:57 et en particulier les ménages les plus vulnérables.
04:59 Donc, une des pistes qu'on a proposées, c'est en regardant un peu ce qui se passe chez nos voisins,
05:03 tout simplement, là, ils parlent de panier anti-inflation.
05:06 Alors, maintenant, c'est un petit peu dévié, le concept, par rapport à ce que c'était initialement.
05:10 Mais initialement, c'était en fait une proposition de collaboration entre le gouvernement et les supermarchés
05:17 pour définir ensemble un panier qui reprendrait un certain nombre de produits
05:22 considérés comme étant des produits de base, avec un prix maximum à ne pas dépasser.
05:28 Alors, ça, c'était une idée qu'on appréciait, le fait que ce soit centralisé,
05:32 qu'on puisse retrouver ce même panier anti-inflation dans tous les supermarchés.
05:35 Bon, évidemment, c'est plutôt les supermarchés qui ont joué le jeu d'essayer de se faire concurrence entre eux,
05:40 et pour finir, chacun est venu avec son propre panier anti-inflation,
05:43 avec des produits qui n'ont pas toujours leur place dans ce type de panier.
05:47 Donc, c'est une piste qui nous semblait bonne à la base.
05:51 On voit quand même qu'elle germe en Belgique.
05:54 Ça a suscité beaucoup de débats.
05:55 C'est pas possible chez nous.
05:57 Je vous avoue que je n'ai toujours pas très bien compris pourquoi.
05:59 Je pense que c'est quelque chose qui peut être mis en place chez nous aussi.
06:02 Donc, à voir comment les choses vont évoluer.
06:05 Mais on sait que ça a fait écho auprès du politique et que c'est discuté actuellement.
06:09 Plusieurs mois après de 20% d'inflation sur un panier du ménage, c'est très préoccupant.
06:19 Et donc, il faut apporter des correctifs.
06:20 Lorsque les prix du marché de l'énergie dérapent, tout le monde s'émeut, évidemment, et on prend des mesures.
06:27 Mais on prend des mesures pas nécessairement en amont, mais plutôt en aval.
06:29 On donne des primes, on essaie de colmater les brèches.
06:33 Ça vaut ce que ça vaut, évidemment.
06:35 Lorsqu'on donne des chèques, c'est pas toujours évident.
06:37 Et on ne travaille pas en amont.
06:38 Donc, on oublie peut-être la base du problème.
06:42 Et donc, dans le cadre de notre baromètre, si on doit constater qu'on est chaque fois à plus de 20% d'inflation,
06:49 il faut apporter des correctifs.
06:51 Quant au marché dérape, il faut essayer de veiller à le remettre dans le droit chemin.
06:57 Essayer autant que possible de prendre un certain nombre de mesures.
06:59 C'est ce que la France a essayé de faire.
07:01 Et donc, on voudrait qu'on s'inspire de cet exemple-là pour faire quelque chose,
07:05 en tout cas pour permettre un meilleur suivi aussi.
07:08 Quand on fait le suivi, depuis un an on fait un suivi des prix,
07:11 nous pouvons espérer que les autorités en fassent de main, mais soient attentives à ce type de problème.
07:17 De toute façon, les chiffres de Stade Bell confirment bien notre baromètre.
07:21 Et donc, le gouvernement, les pouvoirs publics sont face à un dilemme.
07:27 C'est de réguler au mieux.
07:30 Et pour le moment, on ne voit pas grand-chose.
07:32 Il y a des propositions qui sont sur la table au Parlement, mais on parle d'audition.
07:36 Nous allons être auditionnés au mois de mai sur ces questions-là.
07:39 C'est très bien, mais c'est long. C'est très très lent.
07:42 On parle de rapport de l'observatoire des prix, sur des marges bénéficiaires, sur un certain nombre de choses.
07:47 Mais ça vient très lentement. C'est maintenant que les consommateurs sont confrontés à ces hausses de prix de manière fort brutale.
07:54 Parmi les propositions qui ont été mises sur la table, notamment par des parties de gauche et d'extrême-zone,
07:59 gauche, il y avait le blocage de prix de certaines catégories de produits,
08:02 notamment le blocage du prix du pain, des pâtes, du riz.
08:06 C'est une option pour vous ou pas ?
08:09 Je ne suis pas sûr que le blocage des prix va résoudre le problème.
08:13 Je suis attentif, presque personnellement, au fait que des petits vendeurs, des petits commerçants,
08:21 ne pourront pas faire face à cela.
08:24 Surtout des producteurs. Il y a un souci.
08:28 Lorsqu'on bloque les prix, il y a quelqu'un qui paye à un moment donné.
08:31 Il faut faire très attention à cela. Il faut être attentif.
08:33 C'est le rôle des pouvoirs publics de le faire. Ce n'est pas mon rôle, mais j'attire quand même l'attention là-dessus.
08:37 Le blocage des prix, c'est juste une lance qu'on veut rompre pour réveiller les pouvoirs publics.
08:50 Ce n'est pas un idéal en soi, mais il faut réfléchir à un système qui permette d'être entre le blocage des prix
08:56 et la totale dérégulation sur les marchés, où malheureusement les consommateurs ne s'y retrouvent pas.
09:02 Il y a certainement une voie médiane entre les deux.
09:07 C'est pour cela qu'on a beaucoup préconisé ces dernières semaines le panier anti-inflation.
09:12 Si vous êtes entendu en mai, on attend des rapports pour la fin d'année 2023 de l'Observatoire des prix.
09:18 Est-ce qu'à un moment, les quelques décisions qui seraient prises n'arriveront pas trop tard ?
09:22 Elles seront sans doute tardives, mais elles seront peut-être déjà initiées pour une prochaine crise.
09:28 Il faut peut-être se préparer à d'autres chocs.
09:32 Le marché de l'énergie est fort soumis à des soubresauts.
09:37 On l'a vu, c'était énorme. Je n'ai quasiment jamais vécu ça.
09:41 J'ai quasiment 25 ans de carrière à Testacher, c'est la première fois que j'assiste à une inflation aussi galopante
09:47 et à l'explosion des prix de l'énergie.
09:51 Il faut se préparer, il faut préparer le cadre.
09:53 Au-delà des majorités, au-delà d'une volonté politique de court terme,
09:58 il faut essayer de se préparer à amortir d'autres chocs, aussi bien en matière d'énergie et par conséquence aussi dans l'alimentaire.
10:05 On sait que de plus en plus de consommateurs se sont tournés vers les pays voisins,
10:09 et notamment la France qui connaît vraiment un shopping transfrontalier très important,
10:14 ici notamment au quatrième trimestre 2022.
10:18 Est-ce que vous comprenez ces consommateurs belges qui préfèrent traverser la frontière finalement que de subir l'inflation si forte ?
10:26 Oui, bien sûr. Comment ne pas comprendre ?
10:29 Si on a la possibilité de pouvoir se déplacer facilement, d'aller faire ses courses de l'autre côté de la frontière,
10:35 tout en réalisant des économies, même en comptant parfois l'essence de la voiture,
10:41 ça met le doigt vraiment sur le problème qu'on est en train de vivre aujourd'hui.
10:45 La France a beaucoup mieux maîtrisé son inflation.
10:48 Après, la France ne connaît pas l'indexation des salaires telle que nous la connaissons en Belgique.
10:53 Après, c'est quelque chose qui revient d'année en année, ces différences de prix entre la Belgique et la France.
10:58 Ce n'est pas nouveau. C'est une discussion délicate parce qu'il y a plusieurs paramètres qui sont impliqués dans ces discussions.
11:05 D'ailleurs, le rapport de l'Observatoire des prix qui devait arriver en début d'année n'est annoncé maintenant que pour la fin de l'année,
11:12 sur les justifications des différences de prix entre la France et la Belgique.
11:16 Donc, ça semble en tout cas être un sujet sensible.
11:19 Mais clairement, je pense qu'il faut une fois pour toutes vraiment faire la clarté sur ce qui explique de telles différences de prix.
11:25 Alors, il y a peut-être effectivement une place pour cette indexation des salaires,
11:30 mais peut-être qu'il y a d'autres choses qu'il faudrait creuser,
11:33 notamment peut-être une segmentation un peu artificielle qui serait faite par les fabricants,
11:38 en ne prévoyant pas le même étiquetage pour pouvoir vendre en France ou en Belgique.
11:43 Il y a la taille du marché aussi, qui est évidemment plus petite ici que chez nos voisins français, par exemple.
11:48 Mais vraiment, c'est important d'avoir une liste exhaustive des différentes causes
11:52 et de voir comment les pouvoirs publics peuvent travailler sur les causes qui auront été mises en évidence.
11:58 Donc, de notre côté, on travaille aussi à une enquête qui sera publiée prochainement pour vraiment objectiver ces différences de prix.
12:05 Mais je comprends parfaitement cette attitude, même si ça fait souffrir aussi notre économie locale.
12:12 Comment ne pas comprendre, je répète.
12:14 Jean-Philippe, le Belge a parfois l'impression finalement que la Belgique, c'est le pays du cher, du trop cher.
12:19 C'est une impression qu'on peut partager avec tous ces secteurs, finalement,
12:23 ou quand on regarde la France, nous, en tant que francophones, les publicités en France, on a l'impression que tout est moins cher.
12:28 Vous l'avez cité, la publicité en France, on est particulièrement perméable.
12:33 Nos amis néerlandophones tournaient vers la Hollande, voire vers l'Allemagne,
12:39 mais nous aussi vers le Luxembourg, vers l'Allemagne, vers la France.
12:42 Donc on regarde et on n'est jamais à moins de 70 ou 80 kilomètres d'une frontière.
12:47 Donc effectivement, la Belgique, elle est très perméable et il y a une réalité.
12:52 C'est vrai que dans un certain nombre de secteurs, dans des domaines dans lesquels on reviendra sûrement ensemble,
12:57 on va noter que c'est malheureusement plus cher en Belgique par rapport à la France notamment,
13:03 mais aussi la Hollande, si l'on prend les télécoms, peut-être moins l'énergie, mais aussi d'une certaine manière.
13:09 Et le problème, je pense qu'il y a aussi des systèmes un peu différents dans chaque pays.
13:14 On a cité l'exemple de la France, le niveau des taxes, donc des correctifs qui ont été apportés à l'énergie.
13:21 Julie l'a rappelé, ils ont essayé de contenir l'inflation dans des proportions raisonnables.
13:29 Quand la Belgique était à 10, la France était à 5.
13:32 Et donc forcément, ça a un impact.
13:34 Mais c'est vrai, depuis très longtemps, lorsqu'on regarde, par exemple, ne plus que le marché des télécoms,
13:39 le consommateur belge se dit, en tout cas le francophone se dit "ouh là là, à quelle sauce je suis mangé chez nous ?"
13:45 On est les danons de la farce.
13:47 Oui, on est un peu les danons de la farce en Europe.
13:49 En moyenne européenne, c'est vrai, et ce ne sont pas des études de test d'achat,
13:53 ce sont des études de la Commission européenne notamment.
13:55 Chaque fois, nous sommes assez mal classés en énergie, en télécoms,
13:59 et maintenant au niveau de l'inflation aussi,
14:01 nous sommes dans la tranche haute avec la Hollande, l'Allemagne aussi,
14:05 qui ont connu des effets inflatoires très marqués.
14:09 Tout à fait. Parmi les points qui nous différencient de nos voisins, il y a la TVA.
14:13 On sait qu'il y a une réforme fiscale qui s'annonce,
14:15 avec la volonté de passer à 0% notamment sur les fruits et légumes,
14:19 mais de passer de 6 à 9 sur d'autres produits.
14:21 Qu'est-ce que vous pensez de cette réforme fiscale qui est sur la table ?
14:25 On vient de citer des chiffres extrêmement importants d'inflation
14:29 qui concernent les légumes en l'occurrence.
14:33 C'est évidemment une bonne nouvelle de mettre la TVA à 0% sur les légumes.
14:37 Sur les fruits et les légumes, ça envoie aussi un signal positif en termes de santé publique.
14:44 Maintenant, attention, on est dans une période de crise inflationniste
14:49 avec d'autres catégories de produits de base.
14:52 Je pense aux produits laitiers où on est à plus de 25% d'inflation.
14:55 Je pense aux pains où on est à plus de 20% d'inflation.
14:58 Ce sont quand même des produits qu'on peut considérer comme des produits de base.
15:02 Je pense que le signal qui est envoyé aujourd'hui en proposant d'augmenter la TVA de 6 à 9% sur ces produits-là,
15:09 c'est un signal qui est vraiment malvenu.
15:12 Ce n'est pas le bon moment.
15:14 On salue l'initiative de baisser la TVA à 0% sur les produits que vous avez cités.
15:20 Mais attention, on demande que d'autres produits de base alimentaires soient également inclus,
15:26 en tout cas qu'on ne touche pas à leur TVA, qu'on ne l'augmente pas à 9%.
15:30 J'ai envie de dire, c'est comme tantôt, c'est un peu des mesures correctrices.
15:34 Ce sont des mesures plutôt en aval.
15:37 Il faut travailler en amont.
15:39 Quand Julie cite l'exemple du pain, c'est clair que l'effet du prix de l'énergie sur la production du pain,
15:46 c'est plus le blé, évidemment.
15:48 Mais il faut travailler beaucoup plus en amont.
15:51 Il faut continuer à travailler sur la politique énergétique de ce pays
15:54 et faire en sorte qu'on amortisse les prochains chocs, se préparer à d'autres chocs.
15:59 Je ne suis pas sûr qu'on le soit dans l'état actuel des choses.
16:02 Si on ramasse à nouveau ce type de crise, on va connaître une inflation galopante.
16:07 On va heureusement avoir, et j'espère toujours, cette indexation des salaires.
16:12 Mais ça ne compensera pas sur le long terme et de manière structurelle
16:16 toutes les hausses qu'on doit maintenant subir.
16:18 Et puis on est peut-être en train de passer des caps.
16:21 Au niveau des prix, ça va malheureusement dissuader certains consommateurs d'acheter certains produits.
16:28 On va peut-être se détourner de certains produits.
16:31 Ça va poser toute une série de problèmes.
16:33 Certains ont même parlé de récession à un moment donné.
16:36 On a atteint la cote d'alerte.
16:38 Donc il faut travailler beaucoup plus en amont.
16:40 La TVA, c'est très bien.
16:41 Ça peut être des signaux.
16:43 De un, ça ne compense pas les chiffres d'inflation qu'on vient de citer.
16:47 Et de deux, ce sont des mesures correctrices après la hausse des prix.
16:53 Je voudrais juste ajouter, pour compléter aussi ce que Jean-Philippe disait,
16:56 qu'on n'a pas attendu la crise énergétique pour être parmi les plus chères d'Europe.
17:00 Notre facture d'électricité a toujours été dans le top 3 des factures les plus chères d'Europe.
17:05 Pourquoi ? Parce que notre facture d'électricité,
17:07 comme vous le savez, c'est le slogan de Tessacha,
17:09 est une feuille d'impôt.
17:11 Et malheureusement, il n'y a que très peu de choses qui ont changé.
17:14 Et au contraire, maintenant, on vient d'avoir la réforme des axes,
17:17 qui va encore alourdir la facture d'électricité,
17:21 en envoyant le signal complètement contraire à celui qu'on veut faire passer,
17:25 c'est-à-dire pousser les gens à électrifier leur consommation.
17:28 C'est vers là qu'on doit aller, notamment pour répondre aux objectifs climatiques.
17:32 On continue à surtaxer l'électricité en Belgique, en comparaison au gaz notamment.
17:38 Et ça, malheureusement, ça n'a pas changé.
17:41 Et la crise que l'on a vécue n'a pas permis, à mon sens,
17:44 de tirer suffisamment les leçons sur cet aspect-là.
17:47 Pour en finir avec le volet grande distribution,
17:49 quel conseil est-ce qu'on peut donner finalement aux consommateurs
17:52 pour consommer encore moins cher, ou en tout cas pas trop cher ?
17:56 Est-ce qu'il y a encore des conseils qu'on peut suivre ?
17:59 Il faut quand même rappeler que nos études ont montré,
18:02 on a recensé les études réalisées sur les cinq dernières années,
18:05 pour montrer que la qualité des produits marques distributeurs
18:08 était équivalente, voire dans certains cas,
18:10 supérieure à celle des marques nationales et internationales.
18:12 Je parle globalement, évidemment.
18:14 Donc, ne pas avoir peur de perdre en qualité quand on privilégie des marques distributeurs.
18:19 51% moins cher, c'est quand même une belle économie.
18:22 Être attentif, vous le répétez tous les jours aussi dans votre journal,
18:26 être attentif aux promotions, comparer, regarder le prix à l'unité.
18:30 Parce que ça m'est encore arrivé l'autre jour au supermarché,
18:32 de me dire "Tiens, je vais choisir le fromage plus grand",
18:35 et en réalité, le plus petit était moins cher à l'unité que si je prenais le plus grand.
18:40 Donc, il faut garder vraiment ces réflexes-là.
18:42 Et je dirais que c'est un peu l'occasion de remettre ces habitudes de consommation sur la table,
18:47 de se dire "Tiens, j'ai toujours acheté ce produit-là,
18:49 mais je vois que là, à côté, il y a le même produit, moins cher,
18:51 peut-être qu'il est tout aussi bon."
18:53 Donc, ne pas hésiter à questionner un peu ces habitudes de consommation.
18:58 - Alors, on va parler énergie maintenant, même si on en a déjà évidemment touché un mot précédemment.
19:04 On voit aujourd'hui que les prix sont globalement à la baisse,
19:08 les fournisseurs proposent à nouveau des contrats fixes,
19:11 vous aviez plaidé pour cela. Est-ce que c'est le bon moment ?
19:14 - On plaide toujours, on plaide toujours.
19:16 - Il y en a encore, il en manque encore.
19:18 - Une partie propose des contrats fixes.
19:20 Est-ce que c'est le bon moment pour y souscrire ?
19:23 Ou quels conseils, en tout cas, est-ce que vous donneriez à nos lecteurs ?
19:27 Attendre encore un peu ? Et si oui, jusqu'à quand ?
19:30 - Comparer encore une fois.
19:32 Donc, il faut refaire le...
19:34 Il faut avoir une appréciation globale,
19:37 de sa consommation, de être sûr de ce qu'on consomme,
19:39 de ses besoins,
19:41 et puis aller comparer, notamment sur notre comparateur.
19:44 Et là, ce qui est bien, c'est que maintenant,
19:47 on amorce à nouveau une possibilité d'un marché
19:50 qui refonctionne plus ou moins normalement.
19:52 C'est-à-dire des contrats fixes, des contrats variables,
19:54 de pouvoir comparer les deux, et de voir si oui ou non.
19:57 C'est une bonne affaire.
19:59 Pour le moment, ce n'est pas nécessairement une bonne affaire.
20:01 Les contrats fixes, on évolue, les choses évoluent,
20:03 et continuent d'évoluer.
20:05 C'est pour ça qu'il faut régulièrement
20:07 retourner sur les comparateurs,
20:09 et faire en sorte qu'on ait le bon contrat au bon moment.
20:12 Donc, c'est un exercice...
20:14 En fait, le belge n'avait pas l'habitude de ça,
20:16 c'est tout net.
20:18 Il était pour une grande partie assez inerte, assez amorphe.
20:21 - Les belges ne connaissaient même pas
20:23 quel type de contrat ils avaient.
20:25 - Ça allait jusque-là.
20:27 C'est quand même assez grave.
20:29 C'est préoccupant pour nous, comme organisation,
20:31 qui plaidons depuis des années pour qu'on compare,
20:33 qu'on fasse...
20:35 Que le case échéant même, on négocie certains contrats.
20:37 Eh bien, aujourd'hui, on a peut-être pris
20:39 cette habitude d'être curieux.
20:41 Et ça, c'est bien.
20:43 C'est l'effet positif d'une crise.
20:45 On peut régulièrement voir.
20:47 Donc, ça va évoluer.
20:49 Le marché évolue.
20:51 Ça a diminué et ça diminue encore.
20:53 Maintenant, ça ne va pas diminuer
20:55 pour retourner au niveau d'avant 2021.
20:57 Donc, on n'est pas du tout dans ce schéma-là.
20:59 Mais il faut aller voir
21:01 et être suffisamment curieux.
21:03 Et on espère, comme Julie l'a dit,
21:05 que tous les opérateurs vont offrir
21:07 à nouveau un contrat fixe.
21:09 C'était notre demande.
21:11 Et que ça nous permet à nouveau
21:13 de faire un travail de réduction.
21:15 Donc, on va faire un travail de réduction.
21:17 Et on va faire un travail de réduction.
21:19 Et on va faire un travail de réduction.
21:21 Et on va faire un travail de réduction.
21:23 Et on va faire un travail de réduction.
21:25 Et on va faire un travail de réduction.
21:27 Et on va faire un travail de réduction.
21:29 Et on va faire un travail de réduction.
21:31 Et on va faire un travail de réduction.
21:33 Et on va faire un travail de réduction.
21:35 Et on va faire un travail de réduction.
21:37 Et on va faire un travail de réduction.
21:39 Et on va faire un travail de réduction.
21:41 Et on va faire un travail de réduction.
21:43 Et on va faire un travail de réduction.
21:45 Et on va faire un travail de réduction.
21:47 Et on va faire un travail de réduction.
21:49 Et on va faire un travail de réduction.
21:51 Et on va faire un travail de réduction.
21:53 Et on va faire un travail de réduction.
21:55 Et on va faire un travail de réduction.
21:57 Et on va faire un travail de réduction.
21:59 Et on va faire un travail de réduction.
22:01 Et on va faire un travail de réduction.
22:03 Et on va faire un travail de réduction.
22:05 Et on va faire un travail de réduction.
22:07 Et on va faire un travail de réduction.
22:09 On est revenu finalement à une scène concurrence quand même.
22:11 Il faudra...
22:13 On a trois apprendisseurs pour le moment
22:15 qui proposent des contrats fixes.
22:17 Il faut quand même se dire,
22:19 pour répondre aussi à votre question
22:21 concrètement, est-ce qu'on cesse
22:23 d'aller vers ces contrats fixes ?
22:25 Comme l'a dit Jean-Philippe, ne pas se ruer.
22:27 Ne pas dire "ça y est, il y a un contrat fixe, je perds tous mes réflexes".
22:29 Donc comparer.
22:31 Et se dire qu'aujourd'hui, clairement,
22:33 vous allez payer plus cher
22:35 qu'avec un contrat variable.
22:37 Est-ce que vous êtes prêt à payer ce plus cher
22:39 pour vous offrir une sécurité,
22:41 une tranquillité d'esprit,
22:43 à gérer, anticiper votre budget,
22:45 à pouvoir contrôler plus facilement votre facture de régularisation ?
22:47 Parce que, comme on l'a dit,
22:49 avec des paramètres d'indexation pour les contrats variables,
22:51 je ne sais pas qui réussit à contrôler
22:53 sa facture de régularisation, mais certainement pas moi.
22:55 Ça fait partie des demandes
22:57 dans notre pétition.
22:59 Maintenant, les fournisseurs restent prudents.
23:01 Les prix qui sont proposés pour le moment
23:03 pour ces contrats fixes sont élevés.
23:05 Il y a encore deux fournisseurs, Total Energy et Eneco,
23:07 qui sont des grands fournisseurs,
23:09 qui ne les proposent pas. Donc on les encourage
23:11 vraiment à le faire, pour que
23:13 justement la concurrence dont vous parlez
23:15 n'est pas encore vraiment là, je pense,
23:17 en tout cas pour les contrats fixes.
23:19 On est dans un registre de prix qui reste
23:21 trop élevé. Donc on encourage les fournisseurs
23:23 à revenir sur le marché
23:25 de manière un peu plus audacieuse.
23:27 On a vu justement l'été dernier,
23:29 c'est là où les prix sont repartis
23:31 vraiment à la hausse,
23:33 et on se demande très fortement
23:35 est-ce qu'il faudrait être très attentif
23:37 en tant que consommateur au mois de
23:39 juin, juillet, pour justement
23:41 anticiper une éventuelle hausse
23:43 et souscrire un fixe pour se protéger.
23:45 - Mettez un petit rappel,
23:47 franchement, mettez un petit rappel dans votre agenda.
23:49 Moi je fais ça, et tous les trois mois.
23:51 Mettez un petit rappel et vous allez sur un comparateur
23:53 et vous regardez sur le contrat
23:55 que vous avez aujourd'hui. Est-ce que c'est toujours le plus intéressant ?
23:57 Est-ce qu'il n'y a pas autre chose ?
23:59 Vous connaissez votre consommation, puisque vous avez fait une fois l'exercice.
24:01 Mettez ce petit rappel,
24:03 prenez le temps, en fait il va vraiment
24:05 falloir que ça fasse partie maintenant
24:07 de nos habitudes quotidiennes,
24:09 systématiques.
24:11 On ne peut plus simplement se dire
24:13 "voilà, moi j'ai un contrat, c'est peut-être pas
24:15 le moins cher ou le plus cher du marché,
24:17 mais je suis bien". Non, parce qu'aujourd'hui,
24:19 vraiment, il y a des très grandes différences,
24:21 il y a cette volatilité,
24:23 donc il faut se saisir un peu
24:25 de la matière,
24:27 et franchement avec des comparateurs comme le nôtre,
24:29 mais aussi d'autres comparateurs
24:31 agréés, c'est facile.
24:33 C'est vraiment facile. Donc je vous encourage
24:35 à mettre ce petit rappel tous les trois mois dans votre agenda.
24:37 Par rapport à la situation de l'été
24:39 passé, on était vraiment devant une situation
24:41 chaotique, donc c'était exceptionnel,
24:43 parce qu'on avait que du variable,
24:45 donc ça c'était une chose,
24:47 et ça partait vraiment dans tous les
24:49 sens, et puis donc voilà, et on a eu
24:51 cette problématique d'acompte aussi, qu'il fallait
24:53 augmenter,
24:55 multiplier de 1 à 5,
24:57 quasi, pour ne pas dire plus,
24:59 et donc voilà, c'était une situation très
25:01 exceptionnelle, je pense que les choses se sont un peu calmées,
25:03 et c'est justement le moment où il faut
25:05 profiter pour dire "je vais regarder,
25:07 et je vais regarder régulièrement". Donc prenons de
25:09 bonnes résolutions, c'est ça qu'on a envie de dire.
25:11 Au niveau des télécoms,
25:13 vous l'avez dit, le Belge a l'impression
25:15 d'être le dindon de la farce, et pas
25:17 pour ça évidemment, mais
25:19 est-ce que c'est un domaine dans lequel
25:21 vous recevez beaucoup de réclamations ?
25:23 Les télécoms, les packs
25:25 vendus à des prix
25:27 qui peuvent paraître excessifs ?
25:29 Les télécoms, c'est dans le top 5 chez nous,
25:31 en termes de demandes, peut-être évidemment
25:33 après l'énergie qui a
25:35 boumé ces dernières années, les problèmes
25:37 de garantie, donc voilà,
25:39 mais les télécoms sont vraiment bien
25:41 présents, il y a beaucoup de demandes, et puis
25:43 on a quand même beaucoup de contenus
25:45 à propos des opérateurs de télécoms,
25:47 et les consommateurs ont quand même
25:49 tendance à se plaindre à nouveau
25:51 du niveau élevé des prix,
25:53 avec un service qui n'est pas toujours à la hauteur,
25:55 donc ça c'est aussi un grand débat
25:57 parfois, que les opérateurs disent "oui, mais on donne
25:59 plus de services que certains opérateurs
26:01 français ou hollandais", c'est faux,
26:03 les niveaux de services sont
26:05 fort équivalents, mais les niveaux de prix sont
26:07 25-30% plus chers en moyenne.
26:09 Au contraire, on est en retard par rapport à la moyenne européenne
26:11 en termes de développement de la 5G,
26:13 de la connectivité en Belgique.
26:15 Donc c'est pas évident du tout
26:17 pour les consommateurs, et le
26:19 dernier exemple en date, c'est l'installation de la fibre
26:21 l'ultrafibre de
26:23 Proximus, où là,
26:25 il y a un afflux de plaintes
26:27 massifs par rapport à
26:29 problèmes de qualité
26:31 de l'installation, problèmes
26:33 de qualité de la connexion,
26:35 de la cheminement
26:37 des données, donc tout ça
26:39 c'est nouveau, alors peut-être
26:41 ils vont nous répondre, d'ailleurs,
26:43 ce sont les maladies de jeunesse,
26:45 on commence, on lance, et ainsi de suite,
26:47 mais comme vient de le dire Julie, nous sommes en retard,
26:49 nous sommes en retard par rapport
26:51 aux pays voisins, et donc
26:53 aujourd'hui, il y a une grande insatisfaction
26:55 entre le niveau, forcément,
26:57 la disproportion entre le niveau de prix et
26:59 le niveau de qualité,
27:01 donc ça, c'est un gros souci chez nous,
27:03 et on ne cesse de le répéter, et on arrête
27:05 des réunions régulièrement avec les régulateurs,
27:07 avec les ministres compétents,
27:09 certains font des efforts,
27:11 mais ces efforts sont parfois un peu
27:13 vains, sachant qu'on travaille
27:15 quelque part, jusqu'à présent, avec un
27:17 plus ou moins un duopole
27:19 en matière de télécom,
27:21 autant du côté francophone que du côté néerlandophone,
27:23 où les dernières
27:25 transformations, les derniers mouvements
27:27 sur le marché des télécoms
27:29 ne vont pas dans le bon sens, c'est-à-dire
27:31 qu'on a même des concentrations, c'est-à-dire que les plus gros
27:33 rachètent les plus petits,
27:35 on sait que Scarlett est déjà dans le
27:37 giron de, depuis longtemps,
27:39 de Proximus,
27:41 que Dépénet, le dernier en date,
27:43 a été aussi absorbé, donc c'est pas bon
27:45 pour la concurrence, donc ce qu'on attend,
27:47 c'est ce fameux 4ème opérateur,
27:49 oui, Orange, voilà, exactement,
27:51 donc c'est Orange à acheter, vous,
27:53 on est vraiment dans une
27:55 phase de concentration, et donc on espère que
27:57 la régulation va permettre,
27:59 une bonne régulation va permettre, notamment,
28:01 l'entrée d'un 4ème opérateur mobile
28:03 en 2024,
28:05 et ça, ça devrait un petit
28:07 peu changer les données,
28:09 sachant que ce n'est pas suffisant,
28:11 donc on doit aller sans doute un peu plus loin.
28:13 C'était une grande victoire pour notre organisation,
28:15 ça fait des années, des années,
28:17 qu'on plaide pour l'entrée d'un 4ème
28:19 opérateur sur le marché,
28:21 Ligit qui va arriver fin 2023,
28:23 CitiMeshDigi,
28:25 qui annonce début 2024,
28:27 donc on n'a pas encore de date officielle pour le moment,
28:29 maintenant, on ne sait pas
28:31 non plus quels produits
28:33 ils vont proposer, est-ce qu'ils vont proposer uniquement
28:35 du mobile, ce qui pour nous ne serait pas
28:37 suffisant pour créer justement la concurrence
28:39 dont on parle, ou est-ce qu'ils vont aller
28:41 plus loin et proposer des packs ou plusieurs
28:43 services différents,
28:45 mais on va quand même être
28:47 positif, on a cette
28:49 victoire de l'arrivée
28:51 possible d'un 4ème opérateur,
28:53 et maintenant, il va vraiment falloir s'assurer
28:55 que les conditions d'accès aussi
28:57 à cet opérateur soient suffisamment
28:59 intéressantes pour qu'il puisse vraiment
29:01 en fait
29:03 perdurer en Belgique, et
29:05 concurrencer les opérateurs
29:07 historiques, parce que c'est clair qu'on
29:09 paye plus cher en Belgique que dans
29:11 les pays voisins depuis des années,
29:13 et comme l'a dit Jean-Philippe, sans réelle
29:15 justification en termes de meilleure
29:17 qualité de connectivité
29:19 ou de services que chez nos voisins.
29:21 Est-ce qu'il y a quand même des choses
29:23 que les consommateurs belges
29:25 peuvent faire pour réduire
29:27 un peu la facture télécom ?
29:29 S'interroger sur sa consommation, sur ses
29:31 besoins d'abord, comme pour l'énergie d'ailleurs,
29:33 et pour d'autres pans de la
29:35 vie quotidienne,
29:37 et donc à les comparer.
29:39 On a beaucoup vendu ces dernières
29:41 années ce qu'on appelle les PAC,
29:43 les forfaits, vous mettez tout dans un
29:45 seul abonnement, c'est facile,
29:47 on s'occupe de tout pour vous,
29:49 mais vous payez, et vous payez beaucoup plus cher.
29:51 Et ces PAC, vous prenez
29:53 tous les opérateurs de
29:55 référence, les deux ou trois opérateurs
29:57 dominants, ils ont tous augmenté
29:59 ces cinq ou six dernières années.
30:01 Alors qu'on est dans un système
30:03 notamment concurrentiel,
30:05 il devrait y avoir de la concurrence, et donc on devrait plutôt avoir
30:07 une baisse des prix, mais non pas du tout,
30:09 on augmente, on augmente, on augmente, et on
30:11 utilise, comme je l'ai dit, des prétextes, la qualité
30:13 du service, de nouvelles installations,
30:15 investissements dans l'infrastructure.
30:17 Donc le consommateur doit bien
30:19 regarder ce dont il a besoin,
30:21 et voir si, par exemple, ces fameux
30:23 paquets sont encore intéressants pour lui.
30:25 On sait aussi qu'il y a
30:27 quelques années, on a lancé les bouquets digitaux,
30:29 donc la télévision numérique, et donc
30:31 on a créé aussi des besoins.
30:33 Par exemple, l'exemple du football,
30:35 tout le monde sait qu'on va prendre tel
30:37 abonnement chez tel opérateur parce qu'il a
30:39 le football en Angleterre
30:41 ou le football en Italie,
30:43 et on est attiré par ça. Mais on ne se pose pas
30:45 la question de savoir ce qu'on va payer au total.
30:47 Donc il est bon de scinder
30:49 peut-être les services, de faire l'analyse, en tout cas,
30:51 et les comparateurs, à nouveau,
30:53 permettent cette analyse, et donc d'aller voir
30:55 s'il n'y a pas là des gains
30:57 financiers à réaliser.
30:59 C'est peut-être 5, 10 euros
31:01 par 6, 5, 10 euros de l'autre côté,
31:03 mais ça peut être intéressant
31:05 de le faire, et donc, voilà, et s'interroger
31:07 sur ses besoins. Donc, voilà, on n'a
31:09 peut-être plus besoin d'un téléphone fixe,
31:11 on n'a peut-être plus besoin d'un abonnement
31:13 à la télévision numérique,
31:15 parce qu'avant, les enfants étaient à la maison, ils sont partis,
31:17 et donc on peut changer
31:19 ces habitudes. Il faut aussi remettre en cause
31:21 certaines habitudes, notamment aussi
31:23 en matière de télécom. - Bon, on peut vraiment
31:25 économiser au minimum 100 euros,
31:27 en étant vraiment un petit peu...
31:29 en prenant quelques minutes.
31:31 Donc là, de nouveau, mettez un petit rappel dans votre agenda.
31:33 Allez, peut-être pas tous les trois,
31:35 du coup, faites-le deux fois par an.
31:37 Mais c'est facile, c'est facile,
31:39 et ça permet de faire des économies très rapidement
31:41 et très concrètement. Et rien que
31:43 le fait d'identifier ses besoins,
31:45 c'est vrai que moi, je pose souvent la question autour de moi,
31:47 et mes amis n'ont aucune idée
31:49 combien je consomme, combien de data, etc.
31:51 Donc, c'est bien, en fait, de faire une fois l'exercice
31:53 pour avoir conscience
31:55 de ses besoins, de sa consommation,
31:57 et une fois qu'on sait ça, on trouve facilement
31:59 les offres qui sont les plus intéressantes pour son
32:01 pour son profil. Mais c'est vrai
32:03 que ça demande toujours un petit peu
32:05 de proactivité, et voilà.
32:07 On n'a pas toujours le temps et l'énergie,
32:09 mais à nouveau, j'encourage, il y a des outils
32:11 faciles à utiliser.
32:13 Et par contre, je voudrais juste ajouter
32:15 quelque chose par rapport à ce que Jean-Philippe disait.
32:17 Il y a aussi cette...
32:19 On nous propose
32:21 de plus en plus de services dont on n'a pas toujours
32:23 besoin et pas toujours envie. Nous, on aimerait bien
32:25 aussi qu'on puisse vraiment revenir à un service
32:27 de base, un bouquet de base, où il y a vraiment
32:29 quelques chaînes de télévision,
32:31 les besoins de base garantis.
32:33 On est toujours dans une surenchère
32:35 de propositions dont les consommateurs
32:37 n'ont pas toujours besoin. Donc ça,
32:39 je pense que c'est quelque chose aussi à analyser.
32:41 Et ces fameux décodeurs qui sont en plus
32:43 hyper énergivores, ça fait combien
32:45 d'années qu'on plaide pour la suppression
32:47 de ces décodeurs, des systèmes
32:49 de cartes ? Bon, maintenant, il y en a de plus en plus
32:51 qui s'en débarrassent pour passer
32:53 aux plateformes de streaming.
32:55 Mais ça aussi, c'est quelque chose qui est énergivore.
32:57 Donc ça vous coûte de l'argent en termes d'énergie
32:59 consommée. Et puis ça vous coûte de l'argent pour
33:01 l'acheter. Donc, voilà, il y a
33:03 encore des efforts aussi à faire de la part des
33:05 opérateurs télécoms à ce niveau-là, je pense.
33:07 On va parler de tourisme
33:09 maintenant, parce que l'été arrive. Il y a
33:11 beaucoup de Belges qui vont partir à l'étranger.
33:13 On le sait, c'est une période
33:15 aussi critique pour
33:17 les plaintes, que ce soit les retards, les annulations
33:19 de vols, les problèmes avec des voyages
33:21 à forfait.
33:23 Tout d'abord, est-ce qu'il y a un conseil,
33:25 des conseils globaux à donner
33:27 à nos
33:29 lecteurs qui
33:31 comptent partir en vacances,
33:33 prendre l'avion et/ou en voiture ?
33:35 Vous allez dire qu'on se répète. On n'est pas
33:37 marrants, je vais rester chère, on va dire comparé.
33:39 Vous savez, on vient de faire une enquête
33:41 assez large et 73%
33:43 des répondants nous ont dit qu'ils avaient
33:45 acheté leur billet d'avion sans
33:47 avoir utilisé de plateforme de comparaison des prix.
33:49 Donc franchement, déjà,
33:51 commencez par utiliser une plateforme de comparaison
33:53 de prix. Par contre,
33:55 et ça c'est vraiment un conseil que je voudrais
33:57 donner, ne réservez pas sur cette plateforme.
33:59 Parce que ce qu'on a vu
34:01 ces dernières années chez TestAchat,
34:03 c'est que c'était beaucoup plus facile de régler
34:05 les problèmes directement avec
34:07 la compagnie aérienne qu'avec
34:09 la plateforme par laquelle vous étiez passés.
34:11 S'il y a un vol qui est annulé, s'il y a un vol qui est
34:13 retardé. Alors, certains avaient
34:15 de meilleurs résultats que d'autres,
34:17 mais globalement,
34:19 de notre côté, quand on essaie d'interpeller
34:21 les plateformes pour régler les dossiers qui nous sont
34:23 confiés, on a peu
34:25 ou pas de réponse du tout.
34:27 Donc vous avez plus de chances d'obtenir
34:29 une réponse et donc éventuellement une
34:31 indemnisation si vous réservez
34:33 directement auprès de la compagnie aérienne.
34:35 Donc utilisez la plateforme pour comparer,
34:37 une fois que vous avez trouvé les bons vols, vous les
34:39 réservez sur le site de la compagnie aérienne.
34:41 Ça vaut la peine de prendre toutes ces assurances
34:43 qu'on nous propose lorsqu'on réserve
34:45 les vols, assurances annulations, assurances
34:47 tout risque. Mais la plupart
34:49 du temps, non. Elles sont fort coûteuses.
34:51 En tout cas, si on prend un ticket
34:53 d'avion, comme on dit,
34:55 un ticket sec,
34:57 c'est pas très intéressant. Donc c'est souvent
34:59 un business lucratif pour la
35:01 compagnie, mais ça ne bouge pas ce matin.
35:03 Ça dépend du prix de votre voyage, évidemment.
35:05 Parce que si vous devez partir, je crois, au taxi
35:07 et que vous avez payé plusieurs milliers d'euros,
35:09 là, clairement, ça vaut la peine de prendre une assurance.
35:11 On parle pas d'un city trip ou d'un vol
35:13 à 1000 kilomètres, évidemment. Mais lisez les petits caractères.
35:15 Parce que les assurances annulations, très souvent,
35:17 sont souscrites dans le processus d'achat,
35:19 très rapidement. On ne va pas lire
35:21 ce qui est couvert ou non par l'annulation.
35:23 Et donc, on se dit peut-être, tiens,
35:25 il risque de m'arriver ça, et donc je prends l'assurance annulation
35:27 sans avoir vérifié si ce calcul
35:29 était couvert. Ça arrive très souvent.
35:31 Il y a deux critères importants, comme l'a dit Julie.
35:33 C'est, je dirais, le temps
35:35 de la réservation, c'est-à-dire ce que vous réservez
35:37 pour un voyage dans 6 mois.
35:39 Dans 6 mois, ce n'est pas ce qui
35:41 peut vous arriver entre temps.
35:43 Et le montant de la réservation.
35:45 Donc, par exemple, pour un voyage
35:47 à forfait, là, on peut préconiser
35:49 un système d'assurance,
35:51 peut-être d'aller voir dans
35:53 une société d'assistance qui fait
35:55 le système d'annulation,
35:57 par exemple, l'assistance voyage
35:59 et d'annulation à l'année.
36:01 Ça peut être aussi un élément, mais il faut aussi
36:03 comparer les prix. Donc, il faut
36:05 comparer et ne pas sauter sur la première...
36:07 le premier cadre
36:09 à cocher et dire "Ah, je vais
36:11 prendre l'assurance, comme ça je suis tranquille".
36:13 En plus, comme disait Julie, il y a
36:15 dans les conditions des pièges,
36:17 des choses trapes, comme on dit,
36:19 des exclusions, des limitations.
36:21 Tout ça doit être un petit peu analysé.
36:23 Maintenant, lorsque vous réservez
36:25 un ticket chez Ryanair à 80 euros,
36:27 ce n'est pas nécessaire d'avoir
36:29 une assurance annulation.
36:31 Par contre, si vous allez réserver un voyage
36:33 pour un long voyage, un long courrier
36:35 ou un voyage, disons,
36:37 un voyage à forfait, prévoyez
36:39 et surtout faites-vous peut-être
36:41 conseiller aussi, donc discutez
36:43 avec votre agence de voyage
36:45 ou le voyagiste
36:47 et voyez si vraiment il y a...
36:49 Et nous, nous avons sur notre site aussi énormément
36:51 d'informations à ce sujet.
36:53 On a aussi notre propre assurance
36:55 qu'on appelle une assurance Globo,
36:57 qui permet justement de couvrir un certain nombre de risques
36:59 et qui couvre là,
37:01 donc à l'année, un certain nombre
37:03 de risques liés au voyage.
37:05 - Quand vous allez faire du ski ou quand vous allez
37:07 faire de la randonnée ou que vous risquez de vous casser
37:09 quelque chose, ça vaut quand même la peine d'aller regarder
37:11 les conditions des assurances
37:13 plutôt assistance-voyage.
37:15 Regardez aussi
37:17 ce qui est prévu par la couverture
37:19 qui est comprise dans la carte de crédit
37:21 de certaines personnes.
37:23 Vraiment, il faut aussi un petit peu voir quelles sont
37:25 les vacances que vous allez faire. Clairement,
37:27 si vous partez en city trip pendant 4 jours,
37:29 comme l'a dit Jean-Philippe, avec un billet qui vous a
37:31 coûté 50 euros, ça ne vaut peut-être pas la peine.
37:33 Mais si vous prévoyez un voyage plus long
37:35 avec parfois des activités
37:37 sportives qui pourraient potentiellement
37:39 causer des blessures
37:41 ou que vous vous retrouviez coincé sur place,
37:43 alors là, ça peut avoir de l'intérêt.
37:45 - C'est plus simple quand il y a une réclamation,
37:47 passer par un tour opérateur qui va s'occuper de tout
37:49 ou de prendre finalement
37:51 ses vols soi-même, ses hôtels soi-même,
37:53 etc. - En fait, c'est des réglementations différentes.
37:55 Quand vous prenez un
37:57 vol sec,
37:59 c'est vraiment la réglementation sur les droits
38:01 des passagers aériens qui s'appliquent.
38:03 Vous aurez droit à un remboursement
38:05 en vol alternatif si votre vol est
38:07 annulé. Vous connaissez tout ça par cœur
38:09 maintenant. Et une indemnisation supplémentaire
38:11 si ce n'est pas un cas de force majeure.
38:13 Mais imaginons,
38:15 il y a tout à coup
38:17 un événement dramatique qui se passe sur
38:19 votre lieu de vacances et vous vous dites
38:21 "j'ai plus du tout envie d'aller là-bas",
38:23 là, vous ne pouvez absolument rien y faire.
38:25 Il n'y a rien qui vous permet d'annuler
38:27 proactivement votre voyage. Dans
38:29 le cas d'un voyage organisé, il y a une réglementation
38:31 qui prévoit que dans le cas de
38:33 certains événements qui se produiraient sur place,
38:35 eh bien, on
38:37 peut envisager de modifier
38:39 le voyage sans frais. On peut demander au tour opérateur
38:41 de proposer une alternative.
38:43 D'ailleurs, souvent, c'est le tour opérateur qui va le faire
38:45 lui-même en vous disant "imaginons, je sais pas, il y a eu
38:47 un tremblement de terre ou il y a de nouveau eu... n'en parlons
38:49 plus ! Le Covid qui sévit très
38:51 fort là-bas, ne vous rendez
38:53 plus sur place ou il y a un attentat
38:55 terroriste, etc." Eh bien, dans ce
38:57 genre de cas de figure, le tour opérateur
38:59 a l'obligation de vous proposer
39:01 une alternative.
39:03 En fait, sur certains aspects,
39:05 vous êtes mieux protégé, clairement, quand vous prenez
39:07 un voyage via un tour opérateur.
39:09 Je rappelle qu'en fait, c'est
39:11 simplement un voyage organisé, c'est quand vous
39:13 réservez deux prestations en même
39:15 temps, c'est-à-dire, par exemple, le transport
39:17 et le logement.
39:19 Là, vous tombez sur la réglementation
39:21 "voyage à forfait" et donc vous pouvez vous
39:23 prévaloir des dispositions que je viens de citer,
39:25 par exemple. - On a eu l'été dernier
39:27 toute une vague, finalement,
39:29 de plaintes liées, notamment,
39:31 à la compagnie Ryanair, mais pas seulement, avec
39:33 des retards, les aéroports ont vraiment
39:35 été débordés, finalement,
39:37 par le flux de voyageurs.
39:39 Est-ce que cet été,
39:41 on peut s'attendre à une situation un peu plus
39:43 calme ou pas ?
39:45 - Je pense que oui, normalement.
39:47 Je pense que le conflit, notamment
39:49 chez Ryanair, est en voie
39:51 d'être résolu, j'espère.
39:53 Donc on verra.
39:55 - Vous êtes optimiste ?
39:57 - Il y a au moins un accord sur la table en Belgique,
39:59 à tout le moins en Belgique.
40:01 Évidemment, on a des compagnies aériennes, donc des compagnies
40:03 internationales avec des sièges
40:05 sociaux dans des pays
40:07 différents. Mais
40:09 on a quand même eu des vagues
40:11 successives. On a eu le Covid, on l'a rappelé.
40:13 Ça a quand même été pour nous,
40:15 je veux dire, comme pour beaucoup d'autres,
40:17 une crise majeure avec des problèmes
40:19 majeurs à régler, notamment
40:21 avec les compagnies aériennes. Ça nous a
40:23 permis aussi de rentrer en contact avec
40:25 pas mal de compagnies aériennes, de voir quelle était leur
40:27 politique en la matière. Ça n'a pas été
40:29 évident, notamment avec Ryanair.
40:31 En 2018, on avait été,
40:33 on s'était lancé dans une action
40:35 collective entre eux. Et puis ça a permis
40:37 justement d'arriver à un accord.
40:39 Et voilà. Donc on est en contact.
40:41 Alors est-ce que
40:43 ça va se stabiliser ?
40:45 Je l'espère. Mais c'est vrai
40:47 que ça reste des
40:49 secteurs et des domaines particulièrement
40:51 fébriles,
40:53 avec beaucoup de secousses.
40:55 Et les moindres
40:57 événements perturbent ce secteur.
40:59 Et perturbent forcément
41:01 le consommateur. Et donc on doit les aider.
41:03 Et donc on a été confrontés à ça, Covid,
41:05 les grèves chez Ryanair,
41:07 les grèves dans le secteur aérien de manière plus générale,
41:09 parce qu'il y en a aussi eu chez Brussels Airlines,
41:11 pour ne pas les nommer.
41:13 Et c'est difficile. C'est difficile
41:15 de trouver
41:17 les bonnes personnes, d'avoir les bonnes réponses.
41:19 Donc si c'est difficile pour nous, ça l'est d'autant
41:21 plus pour le consommateur pris
41:23 isolément, qui a beaucoup de difficulté
41:25 à trouver des solutions.
41:27 Parfois pour modifier simplement une réservation,
41:29 parfois pour simplement
41:31 modifier un nom sur
41:33 un ticket d'avion. Donc c'est très compliqué.
41:35 Donc on essaie autant que possible d'aider
41:37 les consommateurs, nos membres.
41:39 Mais voilà. Donc c'est un secteur particulièrement délicat.
41:41 Donc il faut suivre. Je pense
41:43 qu'il faut aussi être attentif
41:45 à ne pas démanteler les droits
41:47 des passagers aériens, parce que ça aussi,
41:49 c'est une coutume
41:51 dans le secteur, c'est que c'est remis
41:53 en cause régulièrement. C'est un règlement européen.
41:55 C'est une victoire pour nous à l'époque,
41:57 ce règlement européen, de la même manière que la
41:59 directive voyage à forfait, qui régit
42:01 les tours opérateurs, est aussi
42:03 une victoire, une grosse avancée.
42:05 On parle parfois des acquis sociaux,
42:07 mais il y a aussi les acquis consuméristes.
42:09 Et on doit continuer à travailler là-dessus.
42:11 Et donc ça aussi, on est très
42:13 attentif à cela. Certains consommateurs
42:15 qui ont eu des problèmes cet été sont toujours
42:17 en attente de remboursements
42:19 et autres avec leur compagnie.
42:21 Qu'est-ce qu'on peut
42:23 leur conseiller de faire
42:25 dans ces cas-là ? Parce que c'est vrai qu'il y a
42:27 des compagnies qui ont tendance
42:29 à faire la sourde oreille, à ne pas répondre
42:31 aux mails de leurs
42:33 clients qui ont rencontré des problèmes.
42:35 Déjà, il faut connaître ses droits.
42:37 Connaître ce à quoi on a droit.
42:39 C'est le plus important. Il y a encore malheureusement
42:41 peu de gens qui savent
42:43 qu'ils ou elles ont droit
42:45 à une indemnisation forfaitaire quand
42:47 leur vol est annulé et que ce n'est pas
42:49 un cas de force majeure. Les gens pensent qu'ils ont droit
42:51 au remboursement ou à un vol alternatif
42:53 et puis c'est tout. Ça arrive régulièrement.
42:55 Ça fait presque 10 ans que je suis chez Destachat.
42:57 Je fais des interviews chaque
42:59 été là-dessus et je me rends compte qu'il y a encore
43:01 beaucoup de gens qui ne le savent pas. C'est vraiment important
43:03 de savoir ce à quoi on a droit.
43:05 Une fois qu'on le sait, on sait
43:07 qu'on est dans son bon droit, eh bien on ne lâche pas.
43:09 On l'envoie. Vous allez me dire que j'ai
43:11 un problème avec ces histoires de rappel, mais
43:13 mettez-vous un petit rappel.
43:15 Il ne faut pas se laisser faire.
43:17 Il faut assez régulièrement
43:19 renvoyer un mail en disant "je n'ai
43:21 toujours pas reçu mon indemnisation".
43:23 Vous faites un copier-coller et vous renvoyez
43:25 le même mail toutes les semaines, toutes les deux semaines
43:27 en fonction de vos occupations.
43:29 Et vraiment,
43:31 si ça bloque et s'il n'y a rien qui se passe,
43:33 vous pouvez aussi contacter des organisations
43:35 comme la nôtre. Comme l'a dit Jean-Philippe,
43:37 on a des canaux maintenant privilégiés
43:39 de communication et donc tous les dossiers
43:41 qui arrivent chez nous, nous les faisons
43:43 remonter directement auprès de la compagnie aérienne
43:45 et on demande d'avoir à chaque fois
43:47 le feedback sur le traitement des dossiers
43:49 qu'on a transmis. C'est pas normal
43:51 de devoir en arriver là, je suis bien d'accord avec vous.
43:53 C'est aussi des lacunes de la réglementation
43:55 qui est pourtant une très bonne réglementation
43:57 qui protège bien les passagers aériens
43:59 mais qui ne prévoit pas, par exemple,
44:01 d'automaticité
44:03 du remboursement ou de cette fameuse indemnisation
44:05 dont je vous parlais
44:07 et qui demande toujours une démarche proactive
44:09 de la part du passager
44:11 pour pouvoir obtenir ce à quoi
44:13 il a droit. Donc c'est comme ça, malheureusement,
44:15 on essaie de notre côté
44:17 de travailler en coulisses pour améliorer encore
44:19 les droits des passagers aériens
44:21 mais il faut être prudent parce que du côté des compagnies aériennes
44:23 elles essaient plutôt de les amoindrir
44:25 et donc par exemple de diminuer
44:27 le montant d'indemnisation qui serait dû.
44:29 Donc surtout ne pas toucher aux acquis
44:31 qu'on a et pour revenir à votre
44:33 demande, vraiment ne pas lâcher
44:35 et continuer à envoyer
44:37 des petits rappels ou à contacter
44:39 une organisation comme la nôtre jusqu'à ce que vous ayez
44:41 obtenu ce à quoi vous avez droit, tout simplement.
44:43 Alors on va parler de l'avenir aussi
44:45 quels sont les grands chantiers
44:47 de test-achat pour le futur ?
44:49 Il reste l'énergie,
44:53 c'est un chantier énorme
44:55 puisque maintenant
44:57 on a été confronté à cette crise, on en tire
44:59 j'espère un certain nombre de leçons,
45:01 on doit travailler
45:03 et continuer à travailler à ce qu'il y ait
45:05 une meilleure régulation du marché,
45:07 une sécurité d'approvisionnement,
45:09 c'est le rôle du politique de VISR
45:11 on l'a insuffisamment fait en Belgique
45:13 ces dernières années, donc l'avenir
45:15 énergétique de la Belgique il se pose
45:17 et pas seulement en pointillé
45:19 et donc il faut continuer ce chantier-là
45:21 nous on continue de le suivre et nous on doit
45:23 continuer ce chantier aussi du côté
45:25 consommateur, c'est-à-dire la question des paramètres
45:27 d'indexation des contrats fixes,
45:29 une meilleure régulation, une meilleure transparence,
45:31 une information correcte du consommateur
45:33 c'est, je dirais,
45:35 toutes les semaines il y a quelque chose,
45:37 on doit apporter des correctifs
45:39 et donc voilà, on est en contact
45:41 on va aussi sans doute lancer
45:43 prochainement à nouveau des groupements d'achat
45:45 donc on doit travailler là-dessus
45:47 l'énergie ça va rester une priorité
45:49 presque absolue, et puis il y a l'autre
45:51 les énergies renouvelables, les communautés d'énergie
45:53 tout ça ce sont des
45:55 chantiers dans lesquels la régulation
45:57 est encore insuffisante, donc on doit
45:59 continuer à suivre très
46:01 attentivement tout cela
46:03 l'autre grand chantier, je dirais,
46:05 c'est quelque part le réchauffement climatique
46:07 donc la durabilité
46:09 des produits et des services, donc on travaille de plus en plus
46:11 là-dessus, la question de la
46:13 réparabilité
46:15 on a énormément aussi de choses
46:17 là-dessus et on doit travailler là-dessus
46:19 la commission européenne d'ailleurs le
46:21 demande, donc c'est qu'on se mette tous
46:23 on se retrousse tous les manches
46:25 pour changer un certain nombre de choses
46:27 les fabricants doivent changer leur mode
46:29 de production, la
46:31 façon de concevoir les appareils
46:33 de permettre justement la réparation
46:35 de ces appareils pour lutter
46:37 contre l'obsolescence prématurée
46:39 donc ça aussi c'est un grand chantier
46:41 surtout qu'on a beaucoup de greenwashing
46:43 donc comme on dit, d'utilisation
46:45 d'arguments verts
46:47 pour faire croire aux consommateurs
46:49 qu'on est beau, moderne
46:51 et transparent, donc il y a
46:53 vraiment un gros souci
46:55 et puis je pense que, je laisserai à Julie
46:57 parce que c'est le
46:59 moteur de l'action
47:01 c'est la digitalisation et donc
47:03 notamment la question des services bancaires et
47:05 de l'accessibilité au cash
47:07 c'est une grosse préoccupation pour les prochains
47:09 mois. On a encore réagi
47:11 la semaine passée à l'accord qui a été conclu
47:13 entre le gouvernement et Fébelfine
47:15 sur la disparition, parce que je dis
47:17 la disparition, parce que c'est
47:19 un peu de ça qu'il s'agit, de cet accès
47:21 au cash qui devient de plus en plus compliqué
47:23 et payant aussi
47:25 et ça nous pose fondamentalement problème
47:27 parce que nous sommes une organisation qui prenons
47:29 le libre choix, donc on n'est pas
47:31 des vieux obsolètes
47:33 anti-numériques, mais on estime
47:35 que chacun doit avoir sa place dans cette société
47:37 et que donc les personnes qui souhaitent payer en cash
47:39 puissent accéder facilement
47:41 à leur propre argent et
47:43 payer dans n'importe quel lieu ou commerce
47:45 en cash si c'est ce qu'elles souhaitent
47:47 il y a vraiment encore du travail à réaliser
47:49 à ce niveau là, on a une pétition
47:51 que vous pouvez encore signer d'ailleurs
47:53 soscash.be
47:55 qui a près de 20 000 signatures
47:57 et on doit continuer le travail parce qu'on n'est pas du tout satisfait
47:59 de l'accord qui est mis sur la table
48:01 et de manière plus générale, la digitalisation c'est aussi
48:03 le phishing, les fraudes qui deviennent
48:05 de plus en plus complexes,
48:07 sophistiquées, difficiles à détecter
48:09 et puis des banques qui refusent
48:11 de rembourser quand la personne
48:13 s'est fait légitimement
48:15 avoir, donc là-dessus
48:17 aussi on veut travailler pour améliorer
48:19 la protection des victimes
48:21 donc de manière générale
48:23 la grande difficulté
48:25 de contacter l'entreprise
48:27 avec laquelle on a contracté, parce qu'il n'y a plus qu'un formulaire
48:29 en ligne, on ne reçoit même pas
48:31 d'accusé de réception, on ne sait pas très bien
48:33 si ou quand on va recevoir un jour
48:35 une réponse, donc voilà
48:37 c'est vraiment des thématiques sur lesquelles
48:39 on va continuer à travailler aussi
48:41 chez TestAchat. Alors évidemment le politique
48:43 suit votre action et vous
48:45 suivez l'action du politique, est-ce que vous pensez
48:47 que la vie Valdi en fait assez
48:49 et est-ce que la protection
48:51 des consommateurs qui aujourd'hui
48:53 est un peu à charge de deux ministres
48:55 c'est une bonne chose pour vous
48:57 ou pas ? La compétence
48:59 est complètement éclatée, c'est même plus que deux
49:01 ministres, parce qu'on peut aussi parler des
49:03 télécoms qui est chez la ministre
49:05 de Stutter, l'énergie qui est
49:07 chez Tine van der Straten
49:09 et c'est pas facile de suivre
49:11 tout ça, donc Dermagne a
49:13 l'économie et donc
49:15 il a toute une série de compétences par exemple en matière
49:17 de services bancaires, d'assurance
49:19 de paiement, donc voilà
49:21 et puis il y a la secrétaire d'Etat
49:23 Alexia Bertrand, qui est toute nouvelle
49:25 en plus, donc qui doit un peu
49:27 se faire un nom dans le domaine
49:29 et qui a aussi son mot
49:31 à dire dans pas mal de dossiers
49:33 de ses confrères
49:35 ou consœurs, donc là il y a
49:37 un gros souci, la Belgique a toujours été
49:39 un pays compliqué, on le sait
49:41 c'est particulièrement compliqué dans le domaine
49:43 de la consommation parce qu'on a beaucoup d'interlocuteurs
49:45 sans oublier la couche régionale
49:47 donc il faut
49:49 ajouter les ministres de l'énergie
49:51 Boussellois, Flamands et Wallons
49:53 et un certain nombre d'autres ministres
49:55 qui ont aussi des compétences, des morceaux de compétences
49:57 suite à la régionalisation
49:59 à la fédéralisation du
50:01 pays. - Puis les ministres de l'environnement
50:03 pour les questions de durabilité, puis les ministres de la santé
50:05 parce qu'en fait on travaille à peu près
50:07 sur toutes les thématiques, donc on a beaucoup
50:09 d'interlocuteurs.
50:11 - Et chaque fois, donc on peut dire
50:13 oui c'est une compétence éclatée et
50:15 chacun essaie de se faire
50:17 un peu son nom sur
50:19 certaines mesures et c'est parfois
50:21 insatisfaisant, en tout cas pour nous on voit ça de manière
50:23 peu satisfaisante, Julie pourra
50:25 vous parler notamment du
50:27 dossier actuel de la réforme de l'action collective
50:29 c'est très compliqué
50:31 parce qu'il faut tenir compte de tellement d'avis
50:33 différents que finalement on arrive à des
50:35 compromis qui ne veulent plus
50:37 rien dire pour le consommateur et pour notre action
50:39 à nous. Donc c'est très
50:41 compliqué, donc voilà on a
50:43 quelques lobbyistes
50:45 chez nous - On a quelques victoires quand même
50:47 - Mais on a des belles victoires, on ne va pas
50:49 dire le contraire, mais c'est très compliqué
50:51 je dirais d'un point de vue institutionnel
50:53 parfois c'est
50:55 répéter dix fois la même chose
50:57 c'est revenir sans cesse dans le dossier
50:59 et voilà ça demande beaucoup d'abnégation
51:01 et d'engagement
51:03 mais on le fait avec beaucoup de
51:05 bonne volonté, c'est sous-estimé d'ailleurs
51:07 par le grand public qui ne sait pas trop
51:09 comme ça, parce que c'est ce qu'on appelle le lobby
51:11 ça se fait un peu caché
51:13 on a beaucoup parlé des lobbyistes et des lobbyistes
51:15 ces dernières années, ces dernières semaines
51:17 pas toujours en bien, nous nous sommes un lobby
51:19 le lobby des consommateurs et je dis
51:21 souvent sur les réseaux sociaux, sur Twitter
51:23 c'est le lobby des petits pas
51:25 donc il faut avancer pas à pas
51:27 et dans l'équipe on sait qu'il faut avancer
51:29 pas à pas mais ne jamais rien lâcher
51:31 pour essayer d'obtenir quelque chose
51:33 parfois on a envie de tout laisser tomber
51:35 et puis il faut revenir
51:37 parce que la Belgique est compliquée, que la compétence
51:39 est éclatée, c'est pas évident
51:41 parce qu'on est une petite équipe aussi
51:43 on est une organisation, on est une ASBL
51:45 on est une petite équipe et on est parfois
51:47 face à des lobbies très très puissants
51:49 donc parfois c'est aussi décourageant de voir
51:51 qu'on réussit à sensibiliser
51:53 sur certains enjeux
51:55 qui sont vraiment importants pour nous
51:57 et puis prenons cet exemple de distributeur des billets
51:59 parce qu'au départ il y avait une intention
52:01 qui était vraiment ambitieuse
52:03 et avec quoi est-ce qu'on arrive à la fin ?
52:05 c'est quelque chose qui en réalité
52:07 continue à dégrader la situation
52:09 qu'on déclare avoir améliorée
52:11 donc
52:13 il y a des lobbies
52:15 très puissants aussi en Belgique
52:17 nous on est une petite équipe
52:19 on essaie de faire du lobby en faveur des droits
52:21 des consommateurs mais on est un peu
52:23 David contre Goliath par moment
52:25 et donc on attend
52:27 vraiment des ministres qui ont
52:29 vraiment la protection des consommateurs
52:31 dans leur portefeuille qu'ils aient une écoute
52:33 toute particulière pour une organisation
52:35 de consommateurs comme la nôtre
52:37 pour qui c'est plus difficile
52:39 de se faire entendre que pour d'autres très gros
52:41 acteurs. Julie Frère,
52:43 Jean-Philippe Ducard, merci beaucoup pour cet entretien
52:45 avec grand plaisir, merci à vous.