00:00A partir de agora, o Serviço de Atendimento ao Consumidor precisa disponibilizar a opção de atendimento humano.
00:06Juliana, explica aí.
00:07Os sistemas automatizados e a inteligência artificial continuam permitidos,
00:12mas não podem impedir que o consumidor escolha conversar com o atendente humano.
00:17Na prática, segundo o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos
00:22deve ocorrer em até 20 segundos, em pelo menos 80% dos atendimentos.
00:26Nos demais casos, o prazo máximo será de cinco minutos.
00:30O decreto também estabelece prazo máximo de sete dias corridos
00:34para que as empresas respondam a solicitações e reclamações que não sejam urgentes.
00:39Para essa advogada, algumas mudanças não foram positivas, como o período de armazenamento das informações.
00:45A gente não sabe até que ponto, na prática, isso vai servir.
00:49Antes, o histórico dessas chamadas teria que ficar disponível até por dois anos.
00:57Hoje, no novo decreto, é apenas por seis meses.
01:02Então, assim, quando você eventualmente precisar de um documento
01:06para uma demanda jurídica, eventualmente, você fica restrito apenas esses seis meses.
01:13Já o cancelamento deverá estar disponível no primeiro nível de atendimento,
01:18evitando, assim, que o consumidor passe por vários menus ou seja encaminhado para um outro canal.
01:25A advogada explica quais penalidades as empresas podem sofrer se desrespeitarem as novas regras
01:31e como o consumidor pode buscar indenização na justiça em caso de prejuízo.
01:36Eles continuam podendo sofrer medidas judiciais e, diretamente no PROCON,
01:44as pessoas podem ir procurar seus direitos ou advogados de confiança que possam buscar eventuais restituições.
01:53Outra questão importante é que tem um prazo de 48 horas para resolver e dar conclusão às medidas.
