- il y a 2 ans
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NewsTranscription
00:00Dans un environnement commercial et de plus en plus compétitif, axé sur la satisfaction
00:11des clients, la qualité des produits et des services devient donc un facteur de différenciation
00:17et de succès. La démarche qualité est donc devenue une approche de plus en plus prisée
00:22dans ce vaste marché économique où la concurrence est de plus en plus rude. Quel est donc le
00:27contenu de cette démarche ? Pourquoi est-elle si importante pour les entreprises ? Avec
00:32moi sur ce plateau aujourd'hui, Mme Conan Marie-Angèle, elle est qualiticienne, auditeur
00:39du prix Ivoirien de la qualité, mais également écrivain. Bienvenue sur notre plateau.
00:44Merci Estelle.
00:45Alors avec vous, on parlera bien sûr de démarche qualité, un terme qui revient très souvent
00:52lorsqu'on parle de fonctionnement d'une entreprise ou de gestion de cette entreprise.
00:57Alors pourquoi est-ce qu'il est si important de mettre en place une politique qualité
01:02au sein d'une entreprise ?
01:03En fait, une politique qualité, tel que vous l'avez dit, vient à l'expression de cette
01:11démarche qualité vis-à-vis des employeurs, vis-à-vis des employés même et vis-à-vis
01:17du client, parce que c'est un document non seulement qui permet d'unir l'ensemble du
01:23personnel avec la direction dans un projet qui est celui de la satisfaction du client,
01:29c'est aussi un document qui permet de communiquer les orientations et la vision de la direction
01:35générale à l'ensemble du personnel, mais aussi à ceux qui y viennent, c'est-à-dire
01:41les clients. Donc c'est un document, c'est l'un des documents qui prouvent qu'une entreprise
01:46est en démarche qualité.
01:48D'accord, donc c'est un document, vous l'avez dit, qui prouve qu'une entreprise est en démarche
01:53qualité. Est-ce que cette démarche qualité, elle s'adapte à tout type d'entreprise,
01:56peu importe sa taille ou son secteur d'activité ?
01:59Oui, c'est déjà la spécificité même de la démarche qualité. La démarche qualité,
02:05c'est déjà de mettre en place un dispositif pour amener le client à apprécier de façon
02:11qualitative ce que tu lui as proposé, que ce soit un produit ou que ce soit un service.
02:16Nous nous dirons tout simplement, une entreprise a-t-elle des clients ? Une entreprise propose
02:24des services en ce moment, elle est candidate pour la mise en place d'une démarche qualité.
02:29D'accord, elle est donc obligatoire pour toutes les entreprises ? C'est ce que vous voulez
02:32dire ?
02:33Non, elle n'est pas obligatoire. La démarche qualité, c'est un choix. Un choix, je dis,
02:39c'est un choix de la direction générale. Une direction générale décide de mettre
02:43en place une démarche qualité pour accompagner, en fait, l'organisation de son entreprise
02:50en vue de satisfaire donc ses clients. C'est un choix. Donc, parce que nous croyons que
02:56c'est un modèle qui est proposé pour satisfaire les clients. Une autre personne pourrait proposer
03:01un autre modèle pour nous dire, bon, pour moi, pour satisfaire les clients, je pense
03:04qu'on n'a pas besoin d'une organisation aussi rigoureuse. On peut donc le faire simplement
03:11par intuition. Donc, aujourd'hui, c'est un outil qui est proposé aux entreprises
03:17en vue d'organiser, en fait, la satisfaction du client.
03:21Très bien. Alors, plus concrètement, comment est-ce qu'elle fonctionne, cette démarche
03:25qualité ? Quelles sont les étapes clés pour mettre en place cette politique qualité au
03:30sein d'une entreprise ?
03:31Donc, en fait, la politique qualité, comme vous le dites, ce n'est qu'un élément.
03:35Donc, la démarche qualité, elle est de façon globale. Elle commence déjà par la vision
03:42de la direction générale. Dans cette vision, il faut que le directeur général intègre
03:49cette notion de mettre en place la démarche qualité.
03:52Donc, l'entreprise peut fonctionner sans cette démarche, bien évidemment.
03:55Oui, et aujourd'hui, plusieurs entreprises fonctionnent sans cette démarche qualité.
03:59Mais déjà, il faut vouloir le mettre. Comme on l'a dit, la démarche qualité, elle est
04:03volontaire. Je veux mettre en place la démarche qualité en vue de satisfaire au mieux mes
04:09clients. Donc, je commence déjà par cette décision. Ensuite, je vais donc prendre contact
04:14avec les spécialistes que soit que j'embauche, soit que je me fais accompagner par des cabinets.
04:20Et il y aura donc la première étape qui est le diagnostic, c'est-à-dire on viendra
04:27mesurer à quel est votre niveau d'organisation pour la satisfaction du client. Parce que
04:32nous croyons que toute entreprise qui s'écrit déjà mettra en place le BABA pour satisfaire
04:38les clients. Donc, la qualité qui vient dira, bon, vous êtes à quel niveau, ne sachant
04:43pas la démarche, mais l'entreprise est créée, l'entreprise vend ses produits et l'entreprise
04:49est organisée d'une façon ou d'une autre. Donc, selon votre niveau de satisfaction,
04:54il y aura donc ce qu'on appelle dérouler un plan d'action. Et ce plan d'action va
04:59se dérouler conformément à un document qu'on appelle la norme. Donc, la norme ISO 9.1 aujourd'hui,
05:06donc nous sommes à la version 2015 qui est utilisée. Donc, conformément à cette norme,
05:10vous allez donc dérouler des actions qui vont être aussi bien dans l'aménagement des locaux,
05:16dans la formation du personnel, dans la communication envers ces différents clients. Donc, tous
05:22les pans de la société, donc, sont concernés par cette organisation qui va donc se mettre
05:27en place jusqu'à ce que vous arrivez à une maturité qui dira que vous êtes en démarche
05:33qualité. D'accord. Donc, cette maturité peut être matérialisée par une certification.
05:38Donc, c'est aussi aller à la certification, c'est un acte volontaire, mais c'est l'élément
05:44extérieur qui prouve qu'une entreprise est effectivement dans une démarche qualité.
05:48Alors, vous l'avez dit tout à l'heure que tous les pans de la société sont concernés
05:52par cette démarche qualité, mais permettez-moi de poser à nouveau cette question. Alors,
05:55est-ce que le client est la seule partie à satisfaire en matière de démarche qualité
06:00ou il y a d'autres pôles que vise cette démarche ? En fait, le client est l'élément central de la
06:07démarche qualité. D'accord. Donc, après, donc le client, celui qui vient, on parlera de l'État.
06:12Parce que lorsqu'on parle de démarche qualité, on a aussi la satisfaction des exigences légales et
06:18réglementaires. C'est-à-dire une entreprise qui a une démarche qualité, elle doit respecter la
06:23loi du pays dans laquelle elle se trouve. Et de cela viendra ce qu'on appelle les parties
06:31intéressées. Mais je voudrais aussi là préciser que ces parties intéressées sont toujours
06:36identifiées par rapport au client. Parce qu'on dira simplement quelles sont les entités qui
06:42peuvent être pour moi un avantage pour satisfaire les clients ou un frein à la
06:48satisfaction de mes clients. Donc, je vais les identifier et identifier les actions qui
06:54peuvent être pour moi un avantage ou un frein et donc mettre en place donc des actions à
06:59satisfaire. Donc, je n'irai pas d'office à parler de satisfaction des parties intéressées parce que
07:05ces parties intéressées-là, non seulement on fera le tri, on parlera donc de parties
07:10intéressées pertinentes et on parlera de les exigences pertinentes. Donc, juste pour résumer,
07:16en fait, prendre quelque chose d'assez pratique, vous êtes un restaurant. Donc, vous avez un
07:22restaurant et vous avez juste à côté de votre restaurant, vous avez en fait, je peux parler
07:31d'une scierie. Vous avez une scierie et vous savez que vous avez deux activités qui ne sont
07:39pas forcément compatibles. Surtout, vous vous ouvrez à 18 heures pour vos clients parce que vos
07:45clients viennent à 18 heures. La scierie, elle va jusqu'à peut-être à 18h30. Donc, lorsqu'il est
07:5218 heures, vous vous dites ah, mais j'espère qu'il va fermer. Donc, lui, par exemple, il devient pour
07:57vous une partie intéressée mais qui, dans les activités, pourrait gêner la satisfaction de
08:03vos clients. Donc, vous allez rentrer en négociation avec cette partie intéressée pour dire bon,
08:09monsieur le directeur de la scierie, c'est vrai que cette activité est vraiment très intéressante.
08:15Vous pourrez commencer, vous-même pas être client, vous dire mais c'est vrai, moi, j'ai besoin de
08:20fauteuil. Je vais plutôt dire à mon ébénisme de venir chez vous parce qu'il faut qu'on soit
08:25gagnant-gagnant. Vous voyez que déjà, vous commencez à l'avoir avec vous. Et quand vous allez parler
08:29de la contrainte de dire ah, mais c'est vrai, vous partez jusqu'à 18h30, est-ce que vous les
08:35aurez, pourraient peut-être revus en vue de, vous voyez, en vue de, pour vous. Vous,
08:41celui-là est identifié comme une partie prenante mais dans ses activités pourrait vous gêner mais
08:47vous allez aller vers lui pour que vous trouviez intérêt d'entendre. Il y a la partie intéressée
08:52qui peut être aussi simplement ceux qui vous livrent les produits. Pour eux, lorsqu'ils ont
08:58des produits frais, lorsqu'ils sont à l'heure et tout ça, pour vous, c'est un avantage. Donc,
09:03qu'est-ce que vous allez faire ? Vous allez mettre en place un partenariat. S'il a peut-être son
09:08véhicule qui a quelques problèmes, ah, mais on ne pourrait pas vous faire quelques avances sur
09:12les paiements pour que vous puissiez arriver à l'heure ? Et c'est là, en fait, cette gestion de
09:17partie intéressée. Donc, pour, en fait, résumer cette partie relative à la satisfaction des
09:23entités, nous avons le client qui est au centre de la démarche qualité. Autour de lui pivotent
09:29toutes les autres satisfactions. Et à la suite du client, il y a donc les lois, la réglementation
09:36qui est obligatoire. Déjà, comme entité, vous vous installez, vous n'avez pas le choix que de
09:42satisfaire aux lois, réglementations d'un pays où vous êtes. Et ensuite, viendra tout ce,
09:48toute entité qui peut vous aider ou même être offré à la satisfaction de vos clients. Et en
09:56fonction, donc, des, je vais dire, des actions envers votre entreprise, envers le produit que
10:01vous fournissez ou le service, vous allez mettre en place, donc, des partenariats en vue, donc,
10:06de satisfaire aussi à cette dernière partie. D'accord. Alors, pour permettre encore à nos
10:13téléspectateurs de bien comprendre cette question, parce que c'est vraiment essentiel. Alors,
10:17je me permets de prendre aussi un autre exemple. Vous avez une entreprise qui sort un produit,
10:21une boisson, par exemple, et les consommateurs se plaignent plusieurs fois du packaging du produit,
10:28par exemple, qui ne leur correspond pas ou du goût trop sucré de ce produit. Alors,
10:32comment le qualificien intervient dans ce cas? C'est quoi la démarche? Donc, là,
10:39on a un retour du marché. Un retour du marché qui nous sera déjà par le commercial, parce que déjà,
10:46le qualificien travaille avec l'ensemble des entités de l'entreprise. D'accord. C'est une
10:51fonction transversale. Il est censé donc savoir tout ce qui se passe dans l'entreprise, toute la
10:55chaîne. Il doit, il se doit de maîtriser le fonctionnement de l'entreprise. Donc,
11:01que ce soit son background, sa formation, lorsqu'il arrive dans une société, comme on l'a dit,
11:06de vente de boissons, il doit donc connaître toute la chaîne de production, la chaîne de
11:10distribution, le management et tout ça. Donc, le commercial viendra avec cette information au
11:17sein de l'entreprise. Et donc, la qualité va donc utiliser cette information maintenant pour
11:24mettre en place avec l'ensemble des entités. En fait, il ne le fait pas seul. D'accord. On peut
11:30donc, en fait, l'identifier à un chef d'orchestre. Donc, lui, il viendra et il dit, bon, voilà,
11:37il faut jouer la bonne partition. Donc, chacun a un rôle à jouer. Le commercial tend l'oreille
11:42des gens. Il nous apporte les informations. Ces informations vont revenir par le labo,
11:48être analysées et certainement, l'ensemble des entités seront donc reçues pour dire,
11:54mais quel est l'élément qui n'a pas marché ? Ça pourrait même être l'information qui nous est
12:01venue du commercial. Soit à la suite d'une étude de marché, toute une population dit, non, ceux-là,
12:08tel qu'on les voit, ils doivent aimer ce qui est sucré et il faut donc augmenter la quantité de
12:13sucre. Donc, le produit peut être bon selon les spécifications de l'usine et ne pas plaire
12:17au client. C'est cela, oui. Donc, ce n'est pas forcément un produit nocif. D'accord. Donc,
12:21lorsqu'on parle des satisfactions du client, il y a cette, le côté hygiénique, mais là,
12:25vous voyez qu'on parle de goût. Donc, en ce moment, toute la chaîne sera revue pour dire,
12:31bon, pour cette population, voici la qualité de boisson à faire, voici le paquetage, voici donc
12:38les couleurs qui sont appréciées parce que tout cela, il va aussi de l'achat du produit qui est
12:45mis sur le marché. D'accord. Alors, on le voit très bien que cette démarche qualité constitue
12:49une dynamique de croissance même pour une entreprise, mais comment est-ce qu'on mesure
12:54son efficacité? Oui, je pense que c'est vraiment la question qui est posée par l'ensemble des chefs
13:02d'entreprise qui mettent en place une démarche qualité. Parce que là, on me disait, pourquoi
13:09souhaitez-vous adosser, en fait, la croissance du chiffre d'affaires de l'entreprise à la démarche
13:15qualité? C'est cela. Mais en fait, la démarche qualité, elle est là pour la satisfaction du
13:22client. Et si le client est satisfait, alors ce client va également, donc le chiffre d'affaires
13:29va grimper. Donc aujourd'hui, ce que je dis, c'est que l'indicateur de la démarche qualité,
13:35c'est la croissance du chiffre d'affaires lié à la satisfaction du client. Donc, si le chef
13:41d'entreprise croit qu'en fait, son chiffre d'affaires n'est pas le fait de ses clients,
13:46en ce moment, il peut dire non, ce n'est pas la démarche qualité parce que tout ce qui sera fait
13:50dans la démarche qualité serait donc pour accroître le chiffre d'affaires. Aujourd'hui,
13:57tout qualificien devrait dire, je dois satisfaire mon directeur général qui m'embauche. Parce que
14:04lui, il attend un retour sur l'investissement. Même si l'investissement, pour certains,
14:09tu disais, l'investissement, c'est le salaire du qualificien. Mais ce n'est pas que ça. Parce
14:14que lui qui va vous ouvrir les yeux, va mettre en place, organiser votre activité en vue de
14:20satisfaire vos clients, il ne devrait pas attendre que, je veux dire, les choses s'empilent dans la
14:26société. Mais il tire la sonnette d'alarme à chaque défaillance. Et il envoie l'ensemble du
14:33personnel à regarder plus loin, à regarder à l'amélioration, à ne pas se contenter. C'est
14:40vrai que la démarche qualité peut avoir ce côté de ne peut-être pas laisser reposer. Parce que
14:47lorsqu'on vous donnerait un objectif, on vous dit, il faut que vous trouviez des personnes. Il faut
14:52vraiment que l'auditoire au niveau de cette info puisse croître. Lorsque vous atteignez, je ne sais
14:57pas, les 10 millions, on vous dit, vous savez, la population ivoirienne est plus de 10 millions,
15:01comment on fait pour avoir encore plus de personnes? Donc, il y a cette croissance continue
15:06où nous parlons d'amélioration continue qui est aussi suscité par la démarche qualité.
15:12Très bien. Madame Conor, nous allons marquer une courte pause et revenir juste après. A tout de suite.