- hace 2 años
Aimar Bretos entrevista a Ferrán García Rigau, director de data en Iberia y director del sistema de gestión de la relación de Iberia con sus clientes
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NoticiasTranscripción
00:00En la cadena SER
00:05Hora 25
00:11Con Aymar Bretos
00:30Hoy empieza todo
00:39Y en honor a la verdad
00:45Cae a plomo
00:50Se hace un hueco al fondo
00:53Caer de pie con la intención
00:57De hacer el suelo congelar
01:05Ahora lo correcto
01:11Es seguir la dirección
01:16Que justifique el duelo
01:22Parecemos nuevos
01:28Puede ser peor
01:33Puede ser obeso
01:36Caer de pie con la intención
01:40De hacer el suelo congelar
01:44Bajar la voz
01:46Tener que oír
01:48Me duele más a mí que a ti
01:52Pónganse en situación
01:53Cola de embarque en un aeropuerto
01:55Mira su billete
01:57Otra familia
02:01Tienen unos asientos que están en la otra punta del avión
02:04¿Por qué?
02:05Segura que al montarse en un avión
02:06Se ha preguntado alguna vez
02:07Cómo se distribuyen los asientos
02:09Cuando no los elige usted hacer el check-in
02:11¿Por qué nos asignan el 8F y no el 14E?
02:17¿Quién está detrás de la decisión
02:19De que me hayan sentado 15 filas
02:21Lejos de otra familia distinta
02:23Que cogieron la reserva por separado?
02:25La respuesta no es tanto quién está detrás
02:27Sino qué está detrás
02:28Porque hoy en día gran parte de la operativa de una aerolínea
02:30Se gestiona a través de la inteligencia artificial
02:32Ferran García Arriao, director de data en Iberia
02:34Muy buenas noches
02:36Gracias por venir ahora a 25
02:38Gracias por la invitación
02:39¿Cómo se asignan los asientos?
02:41La verdad es que es un algoritmo complejo
02:43De inteligencia artificial
02:45Al final son entre 200 y 300 clientes
02:49Que hay que asignar
02:51Y la mayor parte en realidad
02:53No eligen dónde se quieren sentar
02:55Y a la vez hay que balancear
02:57Que la gente que ha reservado juntas
02:59Se quiere sentar juntas
03:01Obviamente la familia del ejemplo anterior
03:03Se quiere sentar juntas
03:05Con que además es muy importante
03:07Que el avión esté muy balanceado
03:09Que no esté inclinado para delante o para atrás
03:11Porque esto influye mucho en el consumo del combustible
03:13Especialmente en el despegue del avión
03:15Con lo cual buscamos optimizar ambas cosas
03:17Para que todo el mundo esté contento
03:19La seguridad, que el avión podría despegar
03:21Aunque fuera la mitad de atrás vacía
03:23Pero es una cuestión de ahorro de combustible
03:25Eso es, de eficiencia
03:27Y ahorro de combustible
03:29Obviamente hay posiciones en que es mejor
03:31Cuanto más balanceado
03:33En realidad es mejor para ambas
03:35Pero lo que más prima en realidad
03:37Es tener un plan de vuelo
03:39Lo más óptimo posible
03:41Pero hasta el punto de que influye sentar a alguien en ventanilla, pasillo
03:43Alguien no
03:45Pero 300 personas
03:47Si pusiésemos a todo el mundo delante
03:49El avión quedaría muy desbalanceado
03:51Y tendría una diferencia de combustible
03:53Muy importante
03:55Si solo pudiéramos llenar una mitad del avión
03:57¿Cuál sería más lógica?
03:59¿Llenar hasta arriba la mitad delantera o la mitad trasera?
04:01Eso no se lo esperaba
04:03Eso no lo esperaba
04:05Ahí debería preguntar
04:07Un experto en despegos
04:09Yo creo
04:11¿Cuál es el porcentaje?
04:13Todavía sigue habiendo mucha más gente
04:15El sistema elija aleatoriamente
04:17El asiento porque es gratis
04:19Obviamente en lugar de elegir el asiento
04:21¿Qué porcentaje hay de gente
04:23Que realmente al hacer el check-in
04:25Elige el asiento?
04:27Pues realmente
04:29La verdad es que está creciendo cada vez más
04:31De hecho últimamente hace poco lo miraban
04:33Normalmente había sido 60% no lo elegía
04:3540% por decir algo
04:37Sí que lo elegía
04:39Últimamente está cambiando y se está balanceando al revés
04:41Pero realmente donde este algoritmo
04:43Para nosotros tiene más sentido
04:45No es tanto en vuelo normal
04:47Si no es cuando cambiamos el tipo de avión
04:49Porque ha habido algún problema
04:51Por lo que sea tenemos que utilizar un avión más pequeño o más grande
04:53O con la misma capacidad
04:55Pero una configuración distinta
04:57Nosotros tenemos a veces una configuración
04:59De dos asientos, cuatro en medio, dos después
05:01Pero a veces es tres, tres, tres por ejemplo
05:03Y eso te destroza totalmente
05:05Lo que había elegido la gente y esto hay que rehacerlo
05:07Sin obviamente preguntarle a las 300 personas
05:09Antes de rehacerlo
05:11Y es ahí donde el algoritmo es más importante
05:13Porque ahí estás recolocando las 300 personas
05:15Estás colocando todo el mundo 100%
05:17Tiene que ser un lío tremendo hacer cambios de aviones
05:19Es un lío
05:21Y además provoca también
05:23Muchas veces puede llegar a ser
05:25Por un problema técnico
05:27Entonces hay un momento de estrés
05:29Que hasta ahora en ese momento de estrés
05:31Lo que teníamos que hacer es de forma interna con personas
05:33Nosotros intentar resolverlo
05:35La cuadratura, el círculo, 300 clientes
05:37A ver cómo los pongo y estén contentos
05:39Ahora es instantáneo
05:41Tardamos de media 3-5 segundos
05:43Con lo cual nos ahorramos
05:45Esa cuadratura del círculo
05:47Y además para el cliente enseguida
05:49Tienes un nuevo asiento
05:51Porque a veces clientes incluso no sabían
05:53Si es que habíamos cancelado el vuelo
05:55En realidad era mucho más sencillo de esto
05:57Simplemente estábamos viendo dónde les sentábamos
05:59Estamos hablando de sentar pasajeros
06:01Pero en los aviones viajan muchas más cosas que pasajeros
06:03En la bodega también hay entrada de todo
06:05Las maletas
06:07Muchas veces, de hecho en los vuelos de largo radio
06:09Casi siempre sobra espacio
06:11Que normalmente lo rellenamos con mercancías
06:13De todo tipo
06:15Que se utiliza para transportar
06:17O sea, mercancías privadas
06:19Que ustedes transportan en un vuelo comercial
06:21Pues desde flores
06:23Por ejemplo, hasta medicamentos
06:25Comida
06:27Todo tipo
06:29Normalmente son cosas de alto valor
06:31Como un 40% de la bodega
06:33Normalmente se comercializa para transporte de mercancías
06:35¿Y la distribución de la bodega?
06:37¿Siguen los mismos pasos?
06:39Bueno, ahí por suerte no tenemos las preferencias
06:41De las cajas que hay que poner
06:43La carga no elige asiento
06:45Pero en cierto modo sí
06:47Porque sí que con las maletas
06:49En realidad, claro, los clientes
06:51Aproximadamente un 25-30% de nuestros clientes
06:53En un vuelo de largo radio conectan
06:55¿Qué pasa que conectan?
06:57Que claro, hay un tiempo de conexión
06:59Que para algunos clientes es muy largo
07:01Pero para la mayoría no es muy largo
07:03Entonces si tenemos una maleta
07:05Intentamos colocarla al principio de toda la bodega
07:07Porque hay una zona de puerta
07:09Para que tenga el máximo tiempo para conectar posible
07:11Y conecte con ellos
07:13Entonces sí que hay una optimización
07:15Para intentar que todo lo que sean maletas
07:17De clientes que conectan
07:19Estén al principio de toda la bodega
07:21O sea, las maletas de los clientes que tienen un viaje en conexión
07:23Son las primeras que se sacan
07:25También eligen dónde se quieren sentar
07:27También eligen esas maletas
07:29¿Tiene que haber un equilibrio entre lo que pesa la cabina
07:31Realmente no es tan importante
07:33Pero normalmente la bodega pesa muchísimo más
07:35Y es verdad que ahí la pregunta de antes
07:37¿De un pasajero cambia tanto?
07:39Aquí es donde ya no es tan relevante
07:41Además, o sea, realmente primero
07:43Se hace la bodega
07:45Normalmente ya sabes gran parte de los clientes
07:47Cómo están puestos, no es tan importante
07:49¿El avión por dentro? ¿La bodega?
07:51Le voy a ir preguntando de todo
07:53¿Está separada la parte en la que van las maletas
07:55De la parte en la que va la carga?
07:57A ver, al final son containers
07:59Están cerrados
08:01Es verdad que los containers de la carga y de la mercancía
08:03Depende del avión, depende de la compañía
08:05En Iberia son ligeramente distintos
08:07O sea, se puede hacer de muchas formas
08:09En Iberia son ligeramente distintos
08:11No está separado
08:13Lo que sí que son containers
08:15Que en sí sí están cerrados
08:17Con lo cual sí que está separado porque el container en sí está cerrado
08:19Pero, por así decir, la bodega
08:21Sí que es una bodega única
08:23¿Ustedes cómo saben cuántas maletas va a haber?
08:25Porque cada vez menos gente
08:27Tendemos más a llevar maletas a facturar
08:29Tendemos más a llevar pequeñas maletas
08:31Arriba con nosotros
08:33Pues tenemos otro modelo predictivo de Inteligencia Artificial
08:35En realidad, que predice
08:37Los clientes que vamos a tener a bordo
08:39Porque, claro, al final cuanto antes sepamos
08:41Cuántas maletas vamos a tener
08:43Porque la maleta es lo que más prioridad tiene
08:45Entonces, cuando sabemos cuántas maletas vamos a tener
08:47Que es una estimación de un modelo de Inteligencia Artificial
08:49Empezamos a comercializar el resto
08:51Que pensamos que va a ir vacío
08:53Con eso ajustamos
08:55Si en el último momento, por ejemplo, nos hemos equivocado
08:57Un poquito, pasa a veces
08:59Que algún container de mercancía
09:01Se queda fuera porque lo que utilizamos es la maleta
09:03Pero tenemos otro modelo, en realidad, de Inteligencia Artificial
09:05Para predicir eso
09:07¿Qué más cosas de nosotros predicen con Inteligencia Artificial
09:09En los vuelos?
09:11Pues la verdad es que predecimos bastantes cosas
09:13Predecimos, por ejemplo
09:15Qué probablemente van a querer comer
09:17Para intentar optimizar
09:19Qué cargamos a bordo
09:21En función de lo que se ha
09:23Consumido en el pasado
09:25No es personal
09:27El nombre y apellidos del que va a ir el cliente
09:29Tampoco lo tenemos, ni se puede medir
09:31A día de hoy tendremos que tener cámaras
09:33Pero sí que sabemos
09:35De forma histórica lo que se suele consumir
09:37Que sí que es verdad que hay tendencias
09:39Por tipo de vuelo
09:41Me comentaba el otro día que habíamos visto
09:43Que los vuelos a Finlandia
09:45Se ve que los bocatas
09:47Nos quedamos sin un tipo especial de bocata
09:49Ahora vamos a rellenar más
09:51En las rutas concretas hay gustos concretos
09:53Este es bueno
09:55Luego también tenemos muchos modelos
09:57Sobre dónde
09:59Nuestros clientes van a querer volar
10:01Para dar recomendaciones de destinos
10:03En nuestra página web
10:05Si cualquiera entra
10:07Hay recomendaciones
10:09Según a dónde ha viajado se puede predecir a dónde viajará
10:11A dónde has viajado
10:13A dónde has buscado en la web
10:15Porque si buscas algo nosotros eso lo tenemos en cuenta
10:17Y lo que también es muy interesante
10:19Es que eso lo hacen otras compañías famosas
10:21Es según lo que tú has buscado
10:23Y gente que se parece a ti ha buscado
10:25Ah pues mira, ha buscado
10:27Nueva York y Dallas
10:29Y uno que también busca esto en realidad le interesa a Washington
10:31Se lo voy a poner
10:33También utilizamos eso
10:35Dígame la verdad y no piense en los intereses de Iberia
10:37Piense en mis intereses como cliente
10:39¿Tiene sentido que yo al buscar precios lo haga en modo incógnito?
10:41Porque si no después se me va a encarecer la segunda vez que lo busco
10:43Para nada, no, lo puedes probar
10:45Nosotros eso no lo utilizamos
10:47Lo único
10:49Lo único que tenemos es que
10:51Evidentemente pues el precio
10:53Cambia según la disponibilidad del vuelo
10:55Pero no lo podéis probar
10:57Eso no lo hacemos nosotros
10:59Es una leyenda urbana
11:01Sí que hacemos descuentos en función de eso
11:03Si vemos que el vuelo por ejemplo
11:05Se va a quedar más vacío de lo que esperábamos
11:07Puede ser que de golpe lancemos una campaña
11:09Pero en modo incógnito, en modo normal
11:11La vas a ver
11:13Lo que sí que puede ser es que hoy esté y mañana no esté
11:15Porque sí que también tenemos
11:17Modelos de internet oficial para esto
11:19Para ver si este vuelo se va a quedar más vacío de lo que esperaba
11:21Lanzamos una oferta personalizada
11:23Un asiento vacío es un fracaso
11:25No, realmente a ver
11:27Lo ideal sería esto
11:29Es verdad que es difícil
11:31Tampoco medimos el fracaso como un asiento vacío
11:33Realmente para nosotros
11:35Entiendo que no se fustigan con los asientos vacíos
11:37Pero nosotros
11:39De hecho se puede ver en nuestros datos
11:41Solemos estar alrededor del 80
11:43Algo de porcentaje de
11:45Llanos los vuelos
11:47Y es lo que suele ser
11:49Óptimo tanto nosotros como cualquier
11:51Compañía aérea porque al final
11:53Tampoco te puedes fustigar a ir
11:55Hasta el final
11:57En la gestión de las rutas y de los horarios
11:59También entra ahí la inteligencia artificial
12:01De alguna manera
12:03Sí, también un poco
12:05Al final es predecir un poco lo mismo
12:07Que quieren los clientes en saber
12:09Qué demanda va a haber en función de
12:11A qué hora volamos a un destino concreto
12:13Tenemos modelos de demanda
12:15Tanto para ver
12:17Esto por ejemplo fue muy relevante
12:19En la pandemia
12:21Cuando dejamos de volar a todos sitios
12:23Ya no solo los horarios sino a dónde volamos
12:25Dejamos de volar a todo el mundo
12:27Empezamos a volar a algunos sitios muy obvios
12:29Yo sé por ejemplo a Barcelona
12:31Nunca dejamos de volar
12:33Pero cuando rutas de largo radio
12:35Empezaba a haber demanda no sabíamos
12:37Claro, cuando estás a cero
12:39Te puedes replantear todo
12:41Puedes decir, oye, pues vuelvo a hacer
12:43Lo que hacía antes o me lo replanteo
12:45Y utilizamos los datos de la inteligencia artificial
12:47Para ver nuevas rutas que en ese momento
12:49Tenía sentido abrir que nosotros por ejemplo
12:51Nunca habíamos operado, como por ejemplo
12:53Fue Maldivas, que nos funcionó súper bien
12:55Y de hecho ahí utilizamos incluso datos de redes sociales
12:57De ver que en realidad había mucha demanda
12:59De gente que estaba comentando que en Maldivas no había restricciones
13:01Que además la política de COVID
13:03Ahí era laxa
13:05Se podía volar bien, había mucha gente
13:07Que tenía ganas de desconectar
13:09Por así decir, y abrimos
13:11De hecho ya no volamos ahí porque no hay tanta demanda
13:13Pero volamos durante, creo que llegaron a ser nueve meses
13:15Y fue gracias a eso
13:17A descubrir que había una demanda latente
13:19En datos que nunca habíamos utilizado
13:21¿Cómo se asignan los distintos aviones
13:23A las distintas rutas?
13:25Pues también es muy interesante
13:27Nosotros hacemos una asignación previa
13:29En base a esa demanda que esperamos hacer
13:31Pero conforme quedan dos o tres meses
13:33Que ya empezamos a tener
13:35Las rutas para los vuelos de larga distancia
13:37Que ya suelen estar no llenos de todo
13:39Pero tenemos ya señales importantes
13:41De cuánto de llenos van a estar
13:43Ahí, por así decir, volvemos a tirar
13:45Los dados
13:47Y de todos los aviones que tenemos
13:49Volvemos a hacer como un pequeño
13:51Problema de encaje o como un puzle
13:53Decimos la demanda final que ganan los vuelos
13:55Y la capacidad que tienen todos nuestros aviones
13:57Y hacemos como el puzle perfecto
13:59¿Cuál es un sudoku?
14:01De a ver cómo lo engancho perfecto
14:03Intentar llenar al máximo todos los aviones
14:05Según la capacidad que tienen
14:07Y la demanda que tengo en cada uno
14:09¿Siempre los mismos aviones
14:11Hacen las mismas rutas o no tiene por qué?
14:13No tiene por qué, justamente por eso
14:15Es verdad que solemos no ser muy disruptivos
14:17Porque también nuestros clientes aprecian
14:19En cierto modo saber más o menos
14:21Sobre todo los clientes más habituales
14:23En qué tipo de avión vamos a volar
14:25Pero solemos cambiarlo, por ejemplo, de un mes a otro
14:27Este sudoku en realidad lo hacemos
14:29De forma semanal
14:31Se obsesiona con qué avión va a utilizar
14:33De hecho ahora que
14:35Vamos a empezar a volar con un nuevo avión
14:37Vamos a ser los primeros del mundo en volar
14:39En el 321XLR
14:41Hay muchos clientes que
14:43Se puede ver en redes sociales que están emocionados
14:45Tienen muchas ganas de volar con nosotros para probar ese avión
14:47Va a ser el primer avión
14:49Que es de los pequeños y que va a ser capaz de cruzar el charco
14:51Y hay como mucha expectación
14:53De a ver cómo va a ser
14:55Es verdad que tiene cosas nuevas, tiene bluetooth
14:57Tiene cosas interesantes
14:59Hay muchos clientes que estas cosas les encantan
15:01¿Un avión grande para un desplazamiento medio o corto?
15:03¿Eso es una pérdida de pasta?
15:05No, depende de cuánto le llenes
15:07Nosotros, por ejemplo, a Londres
15:09Vamos dos o tres veces al día con aviones
15:11Grandes, a París
15:13A veces vamos con aviones grandes, a Milán
15:15Incluso durante
15:17Ahora ya creo que no, pero durante
15:19La pandemia íbamos a Canarias en aviones grandes
15:21En realidad depende de la demanda que haya
15:23¿De qué depende el avión que eligen?
15:25¿De la demanda de billetes, de la meteorología?
15:27¿De la distancia de la ruta?
15:29Depende de la demanda en realidad
15:31Es verdad que en el día concreto del vuelo
15:33Podríamos incluso a la meteorología
15:35Pero ya tendríamos que cambiar en el día del vuelo
15:37Y ya sería un roto
15:39Nuestra operación
15:41Nosotros preferimos ser mucho más robustos
15:43En cuanto a, podemos hacer lo que decía
15:45Un cambio a dos o tres meses vista
15:47Pero ya luego, a no ser que ya sea un tema técnico
15:49No vamos a volver a cambiar el tipo de avión
15:51Entonces es más a temas de demanda
15:53A intentar llenar el avión al máximo
15:55Todos los aviones en el aire todo el rato
15:57Los que están en técnica
15:59Y además, para ser muy robustos
16:01Y no tener que cancelar
16:03Nos guardamos aviones
16:05Que de saque al principio del día
16:07Se supone que no van a volar
16:09Por si ocurre algo, no tener que cancelar ese vuelo
16:11Y sacamos ese avión a volar
16:13Y el otro lo reparamos
16:15Y así, como mucho es un pequeño retraso
16:17Pero es mucho mejor
16:19Con la cancelación
16:21En su cantidad de datos que tiene en la cabeza
16:23¿Existe el dato de cuánto tiempo de media
16:25Está un avión en tierra?
16:27Sí, pero la verdad
16:29Es que es un dato bastante
16:31En realidad es un dato muy confidencial
16:33Porque es el nivel
16:35Nosotros lo que medimos es el nivel de utilización
16:37Que es el porcentaje del tiempo
16:39Que nuestros aviones están en el aire
16:41Que para nosotros es muy elevado
16:43Pero son datos muy muy sensibles
16:45Porque realmente es la ventaja competitiva
16:47Porque el coste en la línea más grande
16:49Es el del fuel y los aviones
16:51Lo cual, el tiempo que tú consigas tenerlo al aire
16:53Es muy importante
16:55Porque es tiempo que no paga también de aeropuerto
16:57También, pero sobre todo
16:59Porque si lo tienes poco tiempo en el aire
17:01Necesitas más aviones para hacer los mismos vuelos
17:03Y un avión es muy caro
17:05¿Qué otros datos se esconden entre aerolíneas?
17:07¿Qué otros datos?
17:09O sea, si usted pudiera ahora
17:11Ir a una aerolínea rival
17:13Y hackear el sistema
17:15Y sacar tres datos, ¿cuáles serían?
17:17El dato que yo diría que es el más escondido
17:19La historia de la lección es cuánto cuesta un avión
17:21¿Y cuánto cuesta?
17:23Está muy escondido
17:25Pero eso no es más o menos público
17:27Hay un precio de lista
17:29Que aún así
17:31Yo no lo he visto nunca
17:33Yo sé los precios de lista
17:35Pero en internet yo no lo he encontrado
17:37Pero ese precio de lista no lo paga nadie
17:39Porque luego se compran en packs o lo que sea
17:41Claro, luego cada uno tiene sus descuentos
17:43Y al final como también los que venden aviones
17:45Son Airbus, Boeing
17:47Hay alguno más, pero son muy pocos
17:49Pues no les interesa tampoco
17:51Ni a nosotros obviamente
17:53Entonces bueno, ahí todos nos guardamos nuestra información
17:55¡Ostras tú!
17:57¿Cuántos años hacemos de tener en vuelo un avión para amortizarlo?
18:01Depende de muchas cosas
18:03Depende de muchas cosas
18:05Es que depende de muchas cosas
18:07Además es que es incluso una
18:09Es una decisión muy estrategia
18:11Porque cuántos años quieres amortizarlo
18:13Por ejemplo nosotros no nos pasamos en el tiempo
18:15Porque tú por ejemplo
18:17Nosotros en el 2013 teníamos aviones muy muy muy antiguos
18:19Que superaban 15 años
18:21Y pueden seguir volando
18:23No es ningún problema en términos de seguridad
18:25Pero claro, o sea el avión al final
18:27La comodidad del cliente
18:29Pues va bajando
18:31El avión es seguro
18:33Ahora bien, quieres mantener un estándar de compañía
18:35Que por ejemplo en Iberia pues queremos mantener
18:37Entonces ya no es un tema de rentabilidad
18:39Es también del servicio
18:41Que queremos dar al cliente
18:43¿Los aviones se desguazan o se venden?
18:45No, el avión puede seguir volando
18:47Pero el avión no se desguaza
18:49Para nosotros de hecho
18:51Muchas veces lo que nos planteamos es
18:53Si lo, por así decirlo, reamueblamos entero
18:57O lo vendemos
18:59¿Los aviones pasan ITV también?
19:01No, por supuesto, ITV
19:03Sí, sí, sí
19:05Esto está súper reglamentado, esto ni lo decidimos nosotros
19:07Obviamente lo pasamos nosotros
19:09Pero sí, sí, hay unos procesos cíclicos
19:11Hay que pasar ciertas revisiones
19:13¿Los horarios de las tripulaciones
19:15También los hace la Inteligencia Artificial?
19:17Sí, por supuesto
19:19Es verdad que
19:21Es verdad que sí
19:23Pero luego tenemos
19:25Mecanismos para poder
19:27Hacer cambios
19:29Para que las tripulaciones puedan pedir
19:31Cosas de, yo sé, por ejemplo
19:33Me pido un vuelo, me pido un tipo de horario
19:35Hay cierta flexibilidad
19:37Es verdad que la base sí
19:39También es un problema de optimización bonito
19:41Pero bueno
19:43Luego se da mucha flexibilidad porque al final
19:45Nos da un poco igual si lo hace
19:47Una persona o la otra, en realidad lo que nos importa más
19:49Es el horario tipo, entonces luego damos
19:51Flexibilidad para que se elijan cosas
19:53¿Qué es lo que más le gusta de su trabajo?
19:55La verdad es que
19:57Me gustan los problemas
19:59Los problemas complejos
20:01Pero que tengan solución
20:03Bueno, encontrarle solución
20:05O pensar en una solución
20:07Y sobre todo
20:09Esas preguntas de qué datos tenemos
20:11Y con estos datos qué se puede hacer
20:13Y los problemas que existen en el día a día
20:15Gracias al hecho de haber medido
20:17Cosas en el pasado
20:19Encontrarle solución
20:21Me parece muy bonito
20:23Incluso un poco lo que decíamos
20:25¿Qué predecimos de los clientes que los clientes no saben?
20:27¿Qué soluciones les podemos dar a los clientes que en realidad
20:29No saben que les podríamos dar gracias a cosas
20:31Que no sabían que nos habían dado?
20:33¿Usted qué sabe de mí que yo no sé de mí?
20:35Pues por ejemplo yo no sé hasta qué punto
20:37Cuando recomendamos un destino
20:39Esa persona hasta qué punto se había planteado
20:41Que eso hasta que sólo
20:43Seguro que mucha gente sí, ¿no?
20:45Yo lo decía muchas veces
20:47Nosotros es verdad que volamos a ciento y algo destinos
20:49Pero vendemos miles
20:51Es imposible que una persona se haya podido mirar
20:53Los miles de destinos a los que se puede
20:55Comprar en nuestra web
20:57Yo sí quiero pensar que nosotros somos
20:59Capaces de buscar
21:01Igual que una plataforma como Netflix
21:03Encontrar la serie perfecta para mí
21:05Pues yo creo que es imposible
21:07Encontrar el destino perfecto para ti
21:09Pues yo creo que con la internet especial eso se puede hacer
21:11¿Por nacionalidades hay diferencias en los datos
21:13Que usted ve
21:15Que dice este usuario
21:17Este viajero es español
21:19Este es inglés?
21:21Eso es muy interesante
21:23Sí, la respuesta es que sí
21:25Es muy interesante
21:27Nosotros hacemos como unas ochocientas
21:29Encuestas, bueno, hacemos más
21:31Y responden los clientes unas ochocientas
21:33De media encuesta al día
21:35Es muy interesante ver
21:37Las respuestas tipo
21:39De por ejemplo un americano
21:41Como comparan con español
21:43Y por ejemplo es muy interesante
21:45Una de las cosas que preguntamos es por el servicio
21:47A bordo, las cosas que pide
21:49Un americano y las que pide
21:51En un mismo vuelo, un español nos ha podido decir
21:53Que un diez
21:55Y un inglés, o sea un americano
21:57Nos ha podido decir que un cero
21:59Pues por ejemplo
22:01La personalidad de ser de un español
22:03A lo mejor no le gusta
22:05Que, pues por ejemplo
22:07Si hemos viajado a Estados Unidos
22:09Como ahí hay como muy la cultura de la propina
22:11Y hay como mucha más atención
22:13Quizás en el servicio
22:15Y ahí como que la mayoría
22:17Es down, déjame tranquilo
22:19Es un poco más esa cultura
22:21Y muchos clientes
22:23Nos lo reclaman
22:25O sea nosotros tenemos un servicio muy español
22:27Que normalmente es muy buen
22:29Está muy bien valorado para los españoles
22:31Y si que los americanos a veces nos reclaman
22:33Ese punto
22:35De que a nosotros a veces incluso nos parece
22:37Que está siendo demasiado
22:39Que cuando dices no te voy a dar la propina a bordo
22:41No hace falta
22:43Y de hecho esto es una de las cosas
22:45Que estamos intentando hacer que es personalizar
22:47El servicio a bordo, no en función de la nacionalidad
22:49Pero si en función del destino al que vamos
22:51Porque si que es verdad que claro cuando vamos a Estados Unidos
22:53Pues hay más americanos
22:55Muchísimo
22:57Yo tiendo a rellenarlas
22:59Siempre en el planteado digo esto
23:01Luego lo lea
23:03Nosotros cada junio
23:05Cada mes de junio
23:07Depende del año, el año pasado fueron muy profundas
23:09Pero hacemos cambios en nuestro servicio
23:11El año pasado cambiamos por ejemplo
23:13Todo el servicio de largo radio en Economy
23:15Y la comida en Business
23:17Y el año anterior ya habíamos cambiado absolutamente todo
23:19Esos cambios de yo que se
23:21Que ponemos a bordo
23:23En el aeropuerto
23:25Como es el servicio, si damos un desayuno caliente o frío
23:27Todo esto está basado todo 100%
23:29En las encuestas
23:31Por ejemplo ahora vamos a empezar a dar
23:33Porcentaje de desayunos calientes
23:35Mucho más elevado porque hemos visto
23:37Que era una de las quejas principales de nuestros clientes
23:39Que en largo radio decían
23:41Yo quiero porque pensábamos que
23:43Dependería de la hora pues a lo mejor
23:45Un desayuno caliente en función de la hora
23:47No apetecía tanto y si si la gente lo quiere
23:49Quiere la tortilla y la vamos a empezar a dar
23:51¿Qué no ha conseguido medir todavía?
23:53Y que le encantaría poder medir
23:55Pues es una cosa
23:57Que parece una chorrada
23:59Pero es la cola que hay en los
24:01Mostradores de facturación en la T4
24:03En Barajas, en tiempo real
24:05No somos capaces y me encantaría
24:07Es verdad que ahí
24:09Sería pues no sé
24:11A través de las cámaras del aeropuerto
24:13No sé cómo lo podríamos hacer
24:15Alguna conversación hemos tenido por ahí
24:17Pero claro no son ni nuestras esas cámaras
24:19Y tendría que ser todo 100% anónimo
24:21Pero eso me encantaría, creo que podríamos dar un servicio
24:23Muchísimo mejor porque ahora
24:25Tiene que ir alguien a ver a ver cómo está la situación
24:27No podremos tener
24:29Ahí un ojo, no podemos hacer análisis
24:31Ha pasado, qué hubiese pasado si hubiésemos
24:33Sabemos que colabían, o sea que vaya
24:35Alguien y lo cuente. O sea ya nada se hace a ojo
24:37Bueno esto que me cuentas sí
24:39Pero en el resto del proceso ya nada se hace
24:41Prácticamente intentamos
24:43Claro al final el ojo
24:45El ojo es falible
24:47Al final quiero decir
24:49Nada se hace a ojo
24:51La mayor parte de cosas en realidad se siguen haciendo a ojo
24:53Es decir, nosotros la mayor parte de cosas
24:55Que hacemos con el interior artificial
24:57Lo hacemos con lo que nosotros llamamos asistencia
24:59Hay cosas que están 100% automatizadas
25:01Como por ejemplo la asignación
25:03Del asiento que decíamos antes
25:05Pero por ejemplo lo que decía de nosotros predecimos
25:07La demanda de un vuelo y eso se lo decimos a una persona
25:09Que con eso toma decisiones
25:11Es decir el ojo humano sigue tomando decisiones
25:13Pero por ejemplo el ojo humano
25:15¿Es mejor que un modelo matemático y datos
25:17Para medir cuánta gente va a ver un avión?
25:19Pues probablemente no, luego para decidir
25:21¿Qué hago con eso? Pues bueno
25:23De momento sí
25:25Ahora mismo estamos en una combinación
25:27La mayor parte de nuestros procesos
25:29Hay una combinación de ambas cosas
25:31¿Y usted cuando vuela piensa en todo esto?
25:33¿O consigue abstraerse?
25:35No, no, no, para nada
25:37Mi mujer me odia por ello
25:39No, no, no, estoy pensando en todo eso
25:41De hecho estoy escribiendo a gente cuando veo algo
25:43Que no funciona, estoy apuntando qué cosa
25:45Escribiendo, no, no, mi mujer odia viajar conmigo
25:47Porque para nada
25:49No, no, es imposible y además si le pasa
25:51Algo a alguien le intento ayudar
25:53Mi mujer se enfada porque además tenemos un niño pequeño
25:55Es mejor que no viaje
25:57La verdad, pero también me encanta
25:59Pero no, no, cero, yo no me extraigo
26:01No, pero es verdad que también estoy en Iberia porque me gusta
26:03Entonces pues lo ves y
26:05Algo tienes que hacer
26:07Ferran García, director de Data y CRM de Iberia
26:09Muchísimas gracias, buenas noches
26:11¡Gracias!
26:41La gracia que llena usted
26:43De la que tú tienes tanta
26:45Y de ti me enamoré
26:47Oh, ey, ay, ay
26:49La gracia que llena usted
26:51De la que tú tienes tanta
26:53Y de ti me enamoré
26:55Tu gracia me enamoró
26:57Cuando su suelo pensé
26:59Alegría me brindó
27:01Todo aquel que me encontré
27:03Y aunque ande por el mundo
27:05Siempre te recordaré
27:07Y aunque ande por el mundo
27:09Siempre te recordaré
27:11Puede que yo sea cubano
27:13Pero en ti yo viviré
27:15Oh, ey, ay, ay
27:17La gracia que llena usted
27:19De la que tú tienes tanta
27:21Y de ti me enamoré
27:23Oh, ey, ay, ay
27:25La gracia que llena usted
27:27De la que tú tienes tanta
27:29Y de ti me enamoré
27:31Oh, ey, ay, ay
27:33La gracia que llena usted
27:35Música
27:43Mi papá se me ha olvidado, salió con mi chico al bazar
27:49y me dieron un pico, me sentí muy fatigado
27:53y cuando llegué allí, terminé de morir
27:58y me dieron una canción para que me cantara y me sentara
28:03Oh, yeah, yeah, yeah, la gracia que tiene usted
28:08verá que tú tienes tanta y de ti me enamoré
28:11Oh, yeah, yeah, yeah, la gracia que tiene usted
28:17verá que tú tienes tanta y de ti me enamoré
28:21Oh, yeah, yeah, oh, yeah, oh, yeah
28:24A no venir no va a dancer
28:26Oh, yeah, yeah, oh, yeah, oh, yeah
28:29Por celebrar, por amanecer
28:31Oh, yeah, yeah, oh, yeah, oh, yeah
28:33No hay problema
28:36Oh, yeah, yeah, oh, yeah, oh, yeah
28:37A no venir no va a dancer
28:39Oh, yeah, yeah, oh, yeah, oh, yeah
28:41Por celebrar, por amanecer
28:43Oh, yeah, yeah, oh, yeah, oh, yeah
28:45No hay problema
28:47Oh, yeah, yeah, oh, yeah, oh, yeah
28:49A no venir no va a dancer
28:51Oh, yeah, yeah, oh, yeah, oh, yeah
28:53Por celebrar, por amanecer
28:55Oh, yeah, yeah, oh, yeah, oh, yeah
28:57No hay problema
28:59Oh, yeah, yeah, oh, yeah, oh, yeah
29:01A no venir no va a dancer
29:03Oh, yeah, yeah, oh, yeah, oh, yeah
29:05Por celebrar, por amanecer
29:07Oh, yeah, yeah, oh, yeah, oh, yeah
29:09Por celebrar, por amanecer
29:11Oh, yeah, yeah, oh, yeah, oh, yeah
29:13Por celebrar, por amanecer
29:15Por celebrar, por amanecer
29:17Por celebrar, por amanecer
29:19Por celebrar, por amanecer
29:21Por celebrar, por amanecer
29:23Por celebrar, por amanecer
29:25Por celebrar, por amanecer
29:27Por celebrar, por amanecer
29:29Por celebrar, por amanecer
29:31Por celebrar, por amanecer
29:33Por celebrar, por amanecer
29:35Por celebrar, por amanecer
29:37Eh, eh, eh, oh, eh, oh, ey, ay, ay
29:39La gracia que lleno usted
29:41Ve, es lo que tú tienes Hanzá
29:43Que al mundo tú le domains a Osa
29:45Eh, eh, eh, oh, eh, oh, eh, ay, ay
29:47El mente que enamoré
29:49La valenza O просто sözze
29:51O luz da seor nej
29:53Eh, eh, eh, oh, eh, oh, ey, ay, ay
29:55La gracia que lleno usted
29:57Un sueño y viento y corazón
29:59Te llevo en esta canció
30:01Eh, eh, eh, oh, eh, oh, eh, ay, ay
30:03La gracia que lleno usted
30:05Por celebrar te guió
30:07de ti me enamoré
30:09si solo me hubo un bue
30:11la gracia que tiene usted
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