00:07Dans le cadre de la refonte de la relation client, la SFHE crée le poste de chargé de relation client.
00:23Le chargé de la relation client est le fil rouge du parcours du locataire.
00:27Il accompagne le locataire dans toutes ses démarches, de son entrée dans le logement jusqu'à son départ.
00:33Il est là pour l'accompagner dans ses démarches administratives, mais également dans les moments importants de la vie du
00:39bail.
00:39Il lui apporte une réponse simple, fiable et personnalisée.
00:46Cette transformation s'inscrit dans le cadre de notre projet d'optimisation de la relation client.
00:50L'idée est toute simple, elle souhaite permettre aux agences d'être beaucoup plus en capacité d'action et d
00:55'autonomie.
00:56Ainsi, le locataire a un interlocuteur privilégié pour toutes ses démarches administratives,
01:01ce qui lui permet d'avoir des réponses en proximité et réactives.
01:06L'objectif, l'ambition est de pouvoir faciliter la vie du locataire, ainsi qu'augmenter durablement la qualité de service.
01:15Cette évolution repose sur trois leviers.
01:18Le premier, c'est des moyens humains adaptés, un processus simplifié et de nouveaux outils.
01:23Dans ce cadre, il va y avoir des chargées de relations clientes qui seront recrutées afin d'adapter les effectifs
01:32à l'activité.
01:34Les missions décentralisées seront déployées progressivement.
01:38À terme, on aura un nouvel outil, le CRM, qui permettra de mieux centraliser et tracer les demandes,
01:45mais aussi de faciliter la coordination des différents métiers.
01:51L'accompagnement est progressif.
01:54On a commencé par un webinaire de formation.
01:58Ensuite, on se déplace dans les agences afin d'accompagner les chargées de la relation cliente dans le déploiement
02:04et de pouvoir échanger sur les procédures et les modes opératoires.
02:07Ensuite, le service gestion locative assurera un support continu tout au long du déploiement
02:15pour répondre aux questions, sécuriser les pratiques et accompagner dans la montée en compétences de chacun.
02:24Avec un petit peu d'appréhension, parce que qui dit devenir chargé de relations client veut aussi dire plus de
02:30responsabilité.
02:31Mais là est tout l'enjeu et tout l'intérêt pour permettre d'accroître nos liens avec nos locataires.
02:38Et nous qui avons un poste initialement très sédentaire, de permettre de créer un lien plus fort
02:43et de connaître ces locataires derrière ces écrans.
02:46Sous-titrage Société Radio-Canada
