00:00 - Est-ce qu'il vous arrive de ne pas honorer les réservations que vous faites au restaurant ou à l'hôtel par exemple ?
00:09 C'est la question qu'on se pose maintenant car de plus en plus de professionnels se disent confronter à ce fléau de la non-présentation des clients.
00:18 Nous sommes avec Franck Delvaux, président de Lumi Paris Île-de-France. Bonjour Franck Delvaux.
00:24 - Bonjour.
00:25 - Ce phénomène dit de "no show" en anglais, de non-présentation des clients, inquiète les professionnels que vous représentez.
00:34 Cela a des conséquences notamment sur leur chiffre d'affaires ?
00:38 - Oui tout à fait. C'est un phénomène qu'on a vu apparaître après le Covid.
00:42 Aujourd'hui, on peut réserver un restaurant en un clic et ce n'est pas engageant.
00:45 C'est-à-dire qu'avant on réservait, on appelait le restaurateur, voire on passait le voir, on se disait qu'est-ce qu'il y aura comme plat.
00:52 Là aujourd'hui, on réserve en un clic, c'est complètement impersonnel. Donc on y va, on n'y va pas.
00:58 Aujourd'hui, pour un restaurateur, au moins il a deux places.
01:01 Au plus, vous imaginez quelqu'un qui a 30 places, mais il y a deux tables qui ne viennent pas, il perd 15% de son chiffre d'affaires ce soir-là.
01:08 - Franck Delvaux, vous situez à peu près la recrudescence de cette pratique après le Covid.
01:14 C'est-à-dire que ça a quand même toujours existé, non ?
01:18 - Ça a toujours existé, mais il est arrivé.
01:22 D'ailleurs, on le voit dans d'autres domaines. Vous parliez de la santé avant.
01:25 Dans la santé, on voit aussi qu'il y a beaucoup de no-show.
01:28 Et donc c'est arrivé parce qu'il y a des nouvelles applications qui sont arrivées, je vous le dis, qui sont complètement impersonnelles.
01:33 Vous vous réservez en un clic. Donc le restaurateur, avant, vous appeliez dans un restaurant.
01:37 Généralement, on réservait, on appelait. « Ah bonjour, on sera au temps, on va venir là à telle heure, j'aurais peut-être telle table, etc. »
01:43 Aujourd'hui, vous faites ça en un clic. Donc je pense que les gens se sentent beaucoup moins engagés.
01:47 Vous êtes un groupe, il y en a un qui a réservé un italien, l'autre une brasserie.
01:52 Et au dernier moment, on dit « bon, on va aller là, on va aller là ». Et on n'annule pas.
01:54 Mais même si vous annulez 10 minutes avant, pour le restaurateur, c'est foutu.
01:59 La table, il l'a bloquée. Ça veut dire qu'il a engagé de la marchandise.
02:02 Il y a des équipes qui sont là. Donc c'est un manque de respect pour le restaurateur et ses équipes.
02:07 - Et ça pousse donc certains des professionnels que vous représentez à développer des parades.
02:13 Qu'est-ce qu'il y a ? Il y a possibilité notamment pour eux de mettre en œuvre des sortes de cautions
02:19 pour la prise de rendez-vous sur Internet ?
02:21 - C'est ça, tout à fait. Comme ça se passe en hôtellerie.
02:23 Parce qu'aujourd'hui, en hôtellerie, sur certains hôtels, vous réservez,
02:27 vous êtes obligés de donner vos coordonnées bancaires.
02:29 Et si vous ne venez pas, on va vous pomper, entre guillemets, une certaine somme sur votre carte bancaire.
02:35 Donc aujourd'hui, oui, il y a certains restaurants qui commencent à faire ça.
02:39 Et je pense que ça va se généraliser.
02:41 - Est-ce que vous avez des estimations, je ne sais pas si c'est facile à quantifier,
02:45 de ce que représenterait pour les professionnels le coût de cette pratique ?
02:51 - Je vous l'ai dit, le coût est d'autant plus important que vous n'avez pas énormément de place en salle.
02:58 Et au plus, vous êtes dans la... Je veux dire, vous montez en gamme dans la bistronomie ou la bistronomie plus,
03:04 puisque là, c'est des endroits où on ne vient pas, où généralement on est réservé.
03:10 Vous avez des restaurants, ils commencent la soirée, le déjeuner ou le dîner, c'est complet.
03:14 Donc une annulation au dernier moment, pour eux, c'est catastrophique, parce qu'ils ne vont pas la remplacer.
03:18 - Alors nous sommes avec Charles qui nous appelle depuis Agen.
03:24 Bienvenue Charles sur Europe 1.
03:26 - Oui, bonjour.
03:27 - Est-ce que vous comprenez, est-ce que ça peut arriver à tout le monde ?
03:31 Est-ce que ça vous arrive à vous, parfois, de réserver une place au restaurant ou une chambre d'hôtel
03:37 et de ne pas vous y rendre ?
03:40 - Alors moi, personnellement, non, parce que je me mets à la place, justement, de ces restaurateurs ou de ces hôteliers.
03:46 Ils perdent, je dirais, comme a dit le monsieur avant, une place.
03:52 Moi, à chaque fois que je réserve, si je réserve un étoilé, il y a des étoilés qui m'ont demandé la carte bleue, le numéro.
03:58 Et j'ai voyagé au Japon, dans les petits kaiseki, c'est le même niveau gastronomique étoilé,
04:04 et bien ils prennent l'empreinte de cette carte bleue lors de la réservation.
04:08 Pour moi, c'est cet incivisme, ce manque de respect de plus en plus courant dans la vie de tous les jours
04:15 qui fait que les gens ne pensent plus aux autres et se moquent un petit peu du préjudice que ça peut porter
04:23 à certains professionnels qui font leur chiffre d'affaires et qui ont leur chiffre d'affaires qui baisse.
04:28 Moi, je respecte les professionnels quand je réserve.
04:33 Si par malheur j'ai un problème, je téléphone, je dis voilà j'ai un empêchement,
04:38 mais ce serait bien de dire que si c'est une heure avant, peut-être qu'il faut des petites pénalités
04:44 pour que ces professionnels dans tous les domaines, d'ailleurs, c'est pas uniquement dans la restauration ou l'hôtellerie,
04:51 puissent être dédommagés parce qu'une table de 4 personnes, quand vous servez 30 personnes,
04:58 c'est un manque à gagner énorme dans le chiffre d'affaires de la journée de ces professionnels.
05:02 Franck Delvaux, Charles nous cite cet exemple japonais d'empreintes sur la carte bancaire.
05:09 C'est à ce genre de système que vous réfléchissez aussi au sein de l'UMI.
05:15 Est-ce qu'il y a des mesures qui pourraient être généralisées prochainement ?
05:19 Oui, de toute façon, c'est un sujet d'actualité.
05:24 On ne pourra pas rester comme ça avec des annulations, des no-show, des gens qui ne viennent pas.
05:29 Tout le monde n'est pas comme votre auditeur Charles qui, quand il ne vient pas, prend la peine de téléphoner bien en amont.
05:34 Et puis, également, peut-être, comme je vous dis aujourd'hui, qu'on réserve en un clic,
05:38 il y aura peut-être aussi des nouveaux programmes qui vont venir.
05:41 Il y a des réflexions là-dessus pour repérer les personnes qui font souvent ça
05:47 et faire en sorte qu'ils ne puissent pas réserver.
05:49 Mais l'empreinte bancaire, de toute façon, va se généraliser de plus en plus.
05:53 Je suppose quand même que cette prise de rendez-vous sur Internet qui s'est généralisée depuis le Covid
06:00 présente aussi de nombreux avantages pour les professionnels de l'hôtellerie et de la restauration.
06:08 Oui, bien entendu, ça a également, comme toute chose, des avantages.
06:12 Parce que les gens peuvent réserver à n'importe quel moment.
06:14 Ils peuvent notamment réserver quand le restaurant est fermé, en dehors des heures d'ouverture.
06:18 Et donc, il y a des applications qui permettent de voir combien les réserves sont, combien les gens sont, etc.
06:23 Mais l'inconvénient, c'est qu'on constate, c'est généralement via ce système de réservation qu'il y a le plus de nos shows.
06:31 Alors nous sommes avec Étienne qui nous a appelé au 01 80 20 39 21.
06:37 Étienne, bonjour, bienvenue sur Europe 1.
06:40 Bonjour.
06:41 Et vous êtes aussi choqué par cette pratique des clients qui réservent et ne viennent pas dans les restaurants, dans les hôtels.
06:49 Je pense qu'on ne peut être que choqué par cette situation parce que derrière, il y a des professionnels qui s'investissent.
06:56 Et comme ça a été dit, c'est du chiffre d'affaires en moins.
07:00 Donc, je pense que c'est le moindre du civisme vis-à-vis de chacun.
07:05 Quand on fait une réservation, on ne peut pas venir de prévenir en amont et d'avoir un souci du professionnel.
07:13 Est-ce que vous avez arrivé à vous personnellement, est-ce que dans votre entourage, vous connaissez des personnes qui peuvent,
07:22 comme ça, ne pas vraiment se soucier de cette prise de rendez-vous auprès des professionnels ?
07:29 Non, je n'en ai pas. Au niveau de la restauration, non, je n'en ai pas connu.
07:34 Après, mes parents sont dans le tourisme au niveau des gîtes, donc je sais ce que ça peut faire.
07:40 C'est dans l'autre ordre, ça peut être plus sur la fin du séjour.
07:45 Mais du coup, effectivement, je pense que c'est un civisme de chacun quand on fait une réservation,
07:53 d'avoir le respect du professionnel auprès de qui on réserve pour ne pas l'impacter.
07:59 Ça me semble normal.
08:01 Franck Delvaux, puisque vous êtes avec nous, représentant de l'UMI Paris-Ile-des-Frances,
08:09 est-ce qu'on peut déjà dresser un premier bilan de la saison touristique en région parisienne ?
08:15 Est-ce que ça se passe bien jusqu'à présent ?
08:18 Oui, globalement, ça se passe très bien. On le voit dans Paris, quand on circule dans Paris,
08:21 il y a énormément de touristes, beaucoup de Nord-Américains qui sont venus,
08:24 aussi bien Canadiens, Etats-Unis, mais aussi Brésiliens d'Amérique du Sud.
08:29 On a le retour des Japonais et des Chinois qui commencent à revenir, donc ça se passe bien.
08:33 On a eu la chance de ne pas être impacté par le dôme de chaleur,
08:37 même si ces derniers jours, on aurait aimé, pour les terrasses et les cafés,
08:42 où là c'est plus difficile, le retour du soleil qui commence à revenir tout doucement.
08:46 On espère que le soleil sera là tout le mois d'août pour que nos touristes puissent s'attabler en terrasse.
08:53 Ça veut dire que la crise du Covid qui vous a particulièrement, on s'en souvient tous, impacté,
08:59 est désormais derrière vous totalement, la page est tournée.
09:04 Ce sera une bonne année, un bon cru, la saison 2023 à Paris, de France, en termes de touristes,
09:10 surtout qu'on va vite arriver maintenant sur la Coupe du monde de rugby,
09:14 où on sait qu'il y aura beaucoup, beaucoup de monde pour la Coupe du monde de rugby.
09:18 La Coupe du monde de rugby et les Jeux olympiques qui arrivent dans la foulée.
09:22 On a vu d'ailleurs récemment dans l'actualité des études qui montrent que les prix des locations
09:28 ont tendance à flamber pour ces JO à Paris.
09:32 Est-ce que vous comprenez cette pratique, Franck Delvaux ?
09:35 Alors, il est évident qu'une chambre d'hôtel sera plus chère l'été prochain que cet été ou l'été suivant.
09:42 C'est le jeu de l'offre et la demande.
09:44 C'est la loi de l'offre et la demande, puisque comment on détermine le prix d'une chambre d'hôtel ?
09:47 Il y a le niveau de confort, il y a la politique tarifaire, et puis il y a la loi de l'offre et la demande.
09:53 Alors oui, j'ai vu des exemples. Vous avez un hôtel qui est à 90 euros qui est à 5 300 euros.
09:58 Bien sûr, c'est exagéré, mais il faut se poser la question. Est-ce qu'il a loué sa chambre ?
10:01 Parce que, là où on se parle, beaucoup d'hôteliers n'ont pas ouvert leurs réservations pendant les JO.
10:06 Donc, à partir du moment… Sachant qu'il y a plus de 130 000 chambres d'hôtel à Paris-de-France,
10:13 au moment où la concurrence va jouer, je pense que les prix vont se réguler.
10:16 Et on ne peut qu'appeler les hôteliers. Certes, les prix seront plus chers, mais à être dans le raisonnable.
10:23 C'est-à-dire qu'à vos yeux, l'État ne doit pas intervenir pour éventuellement réguler ces tarifs ?
10:30 Vous savez, on a un métier, j'ai déjà beaucoup de lois, et je pense qu'en France,
10:35 les lois, les obligations pèsent déjà énormément sur l'échelle d'entreprise.
10:39 Donc, si on pouvait, de temps en temps, laisser faire notre boulot tranquillement, ce serait bien.
10:44 Parce que vous ne craignez pas que ça joue sur l'image de la France,
10:48 si on n'a que des hôtels aux tarifs extrêmement élevés pendant les JO ?
10:55 Vous savez, beaucoup d'hôteliers sont des gens sérieux, des gens respectueux de leur clientèle.
11:00 Il s'est quelques exemples pris sur un certain nombre de chambres.
11:03 Aujourd'hui, c'est la loi de la vie, il n'y a pas beaucoup de chambres.
11:06 Et puis aussi, n'oublions pas quand même, il faut quand même en parler,
11:09 qu'Airbnb a lancé un peu ce système inflationniste.
11:13 Parce que quand on voit des locations, une chambre 600 euros, un studio 1000 euros,
11:18 et avec un prix moyen Airbnb à 700 euros, mieux vaut encore quand même aller à l'hôtel.
11:23 Merci infiniment, Franck Delvaux, président de Lumi, Paris, Île-de-France.
