00:00Dans un instant.
00:00D'abord à 5h19, les initiatives en France sur Europe 1.
00:05Ce matin, une solution pour régler vos conflits sans aller en justice.
00:09Bonjour Mathieu Josserand.
00:10Bonjour.
00:11Vous êtes le président de notre accord consommation.
00:14Alors vous êtes à un centre de médiation qui s'adresse, j'allais dire à tout le monde en fait,
00:19à tous les consommateurs que nous sommes.
00:21Expliquez-nous votre mission.
00:22Alors notre mission c'est d'accompagner les consommateurs lorsqu'ils saisissent
00:27un médiateur de la consommation dans le cadre de litiges non résolus avec un professionnel.
00:33Donc l'idée c'est quoi ?
00:35C'est d'éviter à tous ces gens qui ont un conflit à résoudre d'aller en justice.
00:41Exactement.
00:42Entre abandonner et aller au tribunal, il y a une troisième voie qui est la médiation de la consommation.
00:48La médiation de la consommation c'est remettre du dialogue là où il n'y a plus que des réclamations.
00:53Donc c'est un dispositif qui permet à un consommateur, on va dire insatisfait,
00:59ou en tout cas qui n'a pas la réponse qu'il attendait, après une réclamation auprès d'un professionnel,
01:03de solliciter l'intervention d'un médiateur.
01:06Oui, vous avez un problème avec un professionnel dans le cadre de la fourniture d'un produit ou d'un
01:13service.
01:13Vous contactez le service client dans un premier temps.
01:16Le service client ne vous donne pas satisfaction, vous avez la possibilité et le droit d'ailleurs de saisir un
01:23médiateur de la consommation référencé.
01:26Et le droit, c'est un droit d'ailleurs, vous faites bien de le souligner Mathieu Josserand, qui est encore
01:30méconnu du grand public.
01:31Oui, c'est un droit et la mission de notre accord consommation c'est de faciliter l'accès à ce
01:37droit,
01:37rendre facile la saisie du médiateur de la consommation lorsque cela est nécessaire.
01:44Autre chose sur laquelle il est important d'insister, c'est un service gratuit.
01:47Alors c'est gratuit pour le consommateur.
01:49Pour le consommateur.
01:50C'est fondamental de le souligner pour le consommateur.
01:54Vous êtes en tant que consommateur gratuitement en capacité de saisir le médiateur de la consommation référencé par le professionnel.
02:02Donc tous les professionnels qui rendent des services à des consommateurs ou qui vendent des produits à des consommateurs
02:09ont eux l'obligation de désigner un médiateur de la consommation et de le communiquer ses coordonnées
02:18dans les conditions générales de vente, le site internet, tous les documents commerciaux.
02:23Je veux dire par là...
02:23D'essayer de faciliter l'accès à ce droit.
02:25Exactement, médiation gratuite.
02:27Sur ce plan-là en tout cas, il n'y a aucune raison d'hésiter, de reculer.
02:30Ce n'est pas comme si on s'apprêtait à engager des frais de justice, il n'y en a
02:32pas là.
02:33Et non justement, tous les litiges n'ont pas besoin d'un juge.
02:35Et ça, c'est un point important qui est, je pense, à souligner.
02:39Et la maison de la consommation joue pleinement son rôle ici.
02:43Voilà, alors avec votre centre de médiation, je rappelle son nom, Mathieu Josseron,
02:46notre accord consommation.
02:49Donnez-nous quelques exemples de litiges que vous êtes amenés régulièrement à traiter et à résoudre sans doute.
02:55Oui, alors les litiges, je dirais, concernent tous les consommateurs pour tous les produits et services du quotidien.
03:02Par exemple, vous avez commandé un fauteuil sur un site de vente de meubles.
03:09Vous recevez ce fauteuil avec un pied cassé.
03:11Ce qui peut arriver, vous tournez vers le professionnel.
03:15Vous demandez par exemple un remboursement.
03:17Le professionnel refuse dans un premier temps au niveau du service client en disant que ce n'est pas sa
03:21responsabilité,
03:22que ça concerne, vous êtes au problème fautif, vous avez cassé, ou ça concerne le transporteur, etc.
03:27Vous ne trouvez pas de solution ici auprès du service client, vous pouvez contacter le médiateur de la consommation
03:33pour tenter de résoudre de façon amiable ce litige.
03:36Et ça concerne vraiment énormément de produits et de services.
03:39Bon, tenter, avec quelle garantie de succès ? Est-ce que ça marche ou pas toujours ?
03:43Alors ça marche dans un grand nombre de cas.
03:44On a des taux de succès lorsque la médiation se met en place.
03:47Et c'est important de le rappeler, on est libre en tant que professionnel et en tant que consommateur
03:52de mettre en place souvent la médiation.
03:54Mais lorsqu'elle est mise en place, on a des taux de succès de 80%.
03:57Ah quand même, bon, bon.
03:59Donc la médiation, désamorçage des conflits, ça permet d'éviter d'aller en justice effectivement
04:04avec l'allongement des délais qu'on connaît.
04:06C'est le désengorgement des tribunaux aussi à la clé, Mathieu Josserand.
04:10Oui, c'est le désengorgement des tribunaux effectivement.
04:13Mais c'est aussi la possibilité d'apaiser les relations sociales,
04:18de recréer du dialogue là où il y a des conflits,
04:21de permettre de fluidifier les échanges aussi entre les professionnels et les consommateurs.
04:26Nous sommes tous des consommateurs ou des professionnels et parfois les deux.
04:31Et donc c'est aussi une possibilité de remettre du dialogue dans la société.
04:35Bon, on dit la justice est engorgée.
04:37Est-ce que vous n'êtes pas engorgé vous-même ?
04:38Parce que quand vous parlez d'un pied cassé de fauteuil qui arrive comme ça à la maison,
04:43ils sont nombreux les cas d'insatisfaction des consommateurs comme ça ?
04:46Alors effectivement, les cas sont nombreux.
04:49On est très sollicité.
04:50Notre consommation est un centre de médiation de la consommation référencé parmi d'autres.
04:56Donc nos confrères gèrent aussi d'autres dossiers.
05:01Évidemment, nous ne sommes pas seuls sur cette mission et heureusement.
05:04Bon, heureusement.
05:05Parce que ça va peut-être encore, vous allez être encore un peu plus sollicité après cette initiative ce matin
05:11sur Europe 1.
05:12Parce que c'est vrai que jusqu'ici, je le redis, vous êtes aussi essentiel que méconnu en fait du
05:17grand public, Mathieu Josseron.
05:19Trop méconnu et justement l'une des missions de notre vie en consommation et notamment dans le cadre du projet
05:24européen qui nous met en place aujourd'hui,
05:28c'est de contribuer à faire connaître la médiation de la consommation, avoir des initiatives de communication et d'information.
05:37Je vous remercie d'ailleurs pour votre invitation.
05:38C'est effectivement un enjeu, faire connaître auprès des professionnels leurs obligations et auprès des consommateurs leurs droits.
05:46Alors très concrètement, comment fait-on pour se tourner vers votre centre de médiation, notre accord consommation ?
05:51Alors notre accord consommation, c'est une plateforme qui facilite l'accès à la médiation pour les consommateurs.
05:59Donc très facilement sur notre site, notre accord consommation.
06:03Et pour les professionnels, c'est aussi des facilités pour adhérer à un dispositif de médiation de la consommation.
06:09Parmi d'autres, encore une fois, on n'est pas seul à remplir cette mission.
06:14Donc voilà, à la fois les consommateurs et les professionnels peuvent nous contacter sur notre accord consommation.
06:21Voilà, notre accord consommation, votre dispositif en ligne pour aider face aux litiges du quotidien.
06:27Merci Mathieu Josseron, merci à vous.
06:29Merci beaucoup à vous.
