00:03La forza di Avassa è un network integrato in cui creatività, media e tecnologia lavorano insieme
00:08per fare la differenza. In questa serie vi portiamo alla scoperta delle sue anime,
00:13competenze diverse e un'unica visione.
00:35Il click è solamente un passaggio, non è il risultato finale.
00:40Search media e comunicazioni devono permettere all'utente di trovare quello che stavano cercando.
00:47Adesso la CX deve mantenere l'aspettativa, quindi un brand dopo la search smette di essere
00:53semplicemente visibile e deve diventare credibile.
00:57La customer experience serve a questo, a semplificare questi passaggi, a rendere l'esperienza omogenea
01:03e creare fiducia ai trust nei confronti del brand.
01:09Il valore difficilmente si perde in un unico punto, è un insieme di incongruenze che ci sono lungo un percorso.
01:16L'utente ha un'aspettativa che se poi non viene mantenuta dal touch point di riferimento crea sfiducia,
01:23quindi una landing page con dei contenuti differenti, un forum di contatto troppo lungo
01:28oppure un customer care che ricomincia da zero una conversazione con un utente
01:33che ha già fatto un suo percorso, queste sono le vere frizioni che bisogna risolvere.
01:38La customer experience lavora non a silos, ma ricuce tutto il percorso che l'utente fa
01:45all'interno dell'ecosistema del brand.
01:50L'intelligenza artificiale potrà essere utile alla customer experience nel momento in cui smette di essere un effetto speciale
01:58ma diventa parte dell'infrastruttura.
02:00Noi non dobbiamo forzare la mano per rendere una macchina più empatica nei confronti dei nostri consumatori,
02:06dobbiamo utilizzare l'intelligenza artificiale per permetterci di andare ad analizzare mole di documenti
02:12o ricerche importanti in poco tempo in modo tale da essere pronti a rispondere alle esigenze dei nostri clienti.
02:19È una questione di semplificazione della vita dei nostri consumatori.
02:24Tutti noi abbiamo poco tempo, tutti noi vogliamo più o meno tutto e subito
02:29e per cui il consumatore con il nostro brand vuole ottenere la risposta corretta nel minore tempo possibile.
02:35Ecco, l'intelligenza artificiale ci può veramente aiutare a velocizzare tutti questi step
02:40per arrivare subito a conoscere bene le esigenze del nostro cliente.
02:48Oggi i problemi difficilmente si risolvono con un unico dipartimento, con un'unica tipologia di competenze.
02:56È sempre un lavoro di squadra.
02:58I lavori diventano più complessi e richiedono competenze differenti.
03:01Un caso specifico è su un brand di beauty internazionale
03:05dove si credeva ci fosse un problema semplicemente di mera conversione.
03:10Mettendo insieme dati, ricerche, team di design e team tecnologico
03:13abbiamo notato che il problema non era la mera conversione
03:18ma il percorso che portava dalla search all'acquisto il nostro consumatore.
03:23Per questo abbiamo ridisegnato completamente l'esperienza
03:27e ne è migliorata sia la loyalty da parte dei clienti
03:31sia gli acquisti sempre da parte dei nostri consumatori.
03:35Questo vuol dire che un'ottima customer experience migliora sia il marketing sia l'e-commerce.
03:43Grazie a tutti!
03:46Grazie a tutti!
